수요가 기하급수적으로, 그리고 경우에 따라서는 예기치 않게 증가한 소매업 분야보다 이러한 현상이 더 두드러진 곳은 없습니다. 10년 전만 해도 대부분의 오프라인 소매업체는 매장을 빠져나와 지역 하이스트리트 거리로 나가는 고객들의 행렬을 환영했을 것이기 때문에 이러한 상황이 문제가 되지 않았을 것입니다. 하지만 작년부터 날씨가 추워지고 밤이 길어지면서 점점 더 많은 소비자들이 오프라인 매장을 방문하지 않고 대신 온라인 쇼핑을 선택하는 것으로 나타났습니다.
그렇습니다, 입소스 리테일 성과 에 따르면 박싱데이에는 예년보다 더 적은 수의 쇼핑객이 거리를 찾았으며, 전통적으로 일 년 중 가장 바쁜 쇼핑 데이인 크리스마스 당일의 유동인구가 4.71% 감소한 대신 많은 사람들이 온라인을 통해 크리스마스 당일에 엄청난 쇼핑을 경험한 것으로 나타났습니다. 이는 많은 사람들이 온라인 쇼핑을 선택할 뿐만 아니라 크리스마스 기간에 앞서 온라인 쇼핑을 하는 사람들도 증가하는 등 사람들의 연말 쇼핑 행태가 변화하고 있음을 시사합니다.
블랙 프라이데이가 그 대표적인 예입니다. 전통적으로 11월 말에 재고를 할인하는 미국의 전통으로, 크리스마스 전 대목을 앞두고 2014년이 영국에서 이 현상이 시작된 해였습니다. 놀라웠던 점은 다음과 같은 이커머스 업계 선두 업체들이 갑작스러운 수요 급증에 당황하여 판매 중단을 선언했다는 점입니다. 웹사이트 트래픽 증가에 대처하는 데 어려움을 겪고 있는 John Lewis와 Argos.
하지만 고객 수요가 급증하는 시기에 이러한 문제를 피할 수 있을까요? 대답은 '그렇다'이며, 이는 리테일러들이 연중 가장 바쁜 시기에 어떤 성과를 거두었는지 돌아보면서 배워야 할 교훈 중 하나입니다. 2015년 크리스마스는 아직 멀게 느껴질 수 있지만, 그 전에 근본적인 사고방식의 변화가 없다면 많은 이커머스 업체들이 올해 연말에도 같은 문제에 직면할 수 있습니다.
분명한 것은 너무 많은 기업이 지나치게 제한적인 사고방식을 가지고 있다는 것입니다. 대다수는 한 달 전에 트래픽 예상 용량 또는 예상 용량을 미리 계획하는 경향이 있습니다. 즉, 예상하지 못한 트래픽이 갑자기 급증하면 웹사이트가 다운되거나 성능이 저하되어 고객과 매출 손실로 이어질 수 있습니다.
이전 오프라인 소매업체의 예로 돌아가서, 이는 특정 시간에 매장에 실제로 입장할 수 있는 고객 수를 제한하는 것과 비슷합니다. 오늘날 고객들이 점점 더 참을성이 없고 기다리기를 싫어한다는 사실을 고려할 때, 온라인 스토어 '외부'에서 줄을 서서 기다리도록 하는 것은 더 이상 실행 가능한 옵션이 아닙니다. 대신 리소스 계획과 관련하여 리테일러는 3차원적으로 생각해야 합니다.
해답은 수요의 탄력성에 대응할 수 있고 수요에 따라 상향 또는 하향으로 확장할 수 있는 인프라를 구축하는 것입니다. 온라인 리테일 공간을 특정 시간대에 특정 인원만 수용할 수 있는 한정된 자원으로 생각하지 말아야 합니다. 실제로 그렇게 하는 것은 전체 온라인 쇼핑 경험의 가치 제안을 약화시키는 것입니다. 온라인 쇼핑 공간을 벽이 4개이고 수용 인원이 한정된 물리적 공간으로 보는 대신, 고객의 행동에 실시간으로 반응하고 이에 대응할 수 있는 끊임없이 변화하는 자원으로 인식할 준비가 되어 있어야 합니다.
한 가지 확실한 것은 새해의 마지막 숙취가 가시면서 파티 참석자들이 겪는 머리가 아픈 것은 온라인 리테일 전략이 잘못되었을 때 리테일러가 겪는 골칫거리에 비하면 아무것도 아니라는 것입니다. 연말연시를 통해 얻을 수 있는 가장 큰 교훈은 연중 가장 바쁜 시기에는 용량 확보가 리테일 성공의 열쇠가 될 수 있지만, 동시에 확장성과 유연성을 갖춰야 한다는 점입니다. 2015년 새해 결심이 하나 있다면 온라인 리테일 비즈니스에 대해 입체적으로 생각하기 시작한다는 것입니다!
