A tecnologia está transformando todos os setores: do varejo e da mídia à saúde e ao transporte. Essa transformação é baseada na ideia de interagir com os clientes por meio de experiências novas e aprimoradas. Mas só porque a transformação está acontecendo, não significa que todas as empresas serão beneficiadas. A Couchbase lançou recentemente seu Pesquisa Data Dilemma - uma pesquisa com 450 tomadores de decisões digitais sênior nos EUA, Reino Unido, França e Alemanha que mostra como as empresas de todo o mundo estão sob pressão para se transformarem. No entanto, elas também enfrentam um dilema de dados significativo, que pode ter sérias consequências para sua própria existência.
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Nas próximas semanas, por meio de uma série de blog em três partes, vamos nos aprofundar um pouco mais no contexto por trás desse dilema de dados. Começaremos discutindo a necessidade de uma nova maneira de interagir com os clientes. Em seguida, vamos nos aprofundar na crise de dados muito real que as empresas estão enfrentando. Por fim, analisaremos as possíveis consequências antes de discutir como as empresas podem resolver o dilema dos dados.
Interrupção digital
A primeira lição é que a disrupção digital veio para ficar. De vários serviços de streaming de vídeo em mídia, à Amazon no varejo e além, ao Airbnb em viagens, todos nós podemos pensar em exemplos de empresas que transformaram seus setores por meio do uso da tecnologia. Os tomadores de decisões digitais concordam que isso é inevitável: 73% acreditam que seu setor está sendo interrompido pela tecnologia digital, enquanto 16% dizem que é apenas uma questão de tempo. Por que isso está acontecendo? Porque os setores percebem que a experiência do cliente precisa evoluir. 94% afirmam que melhorar a experiência do cliente é "muito" ou "um pouco" importante, enquanto 95% concordam que o objetivo final da inovação digital deve ser oferecer aos clientes e usuários finais uma experiência realmente exclusiva.
Não há dúvida de que as equipes digitais estão sentindo o calor: 80% dos tomadores de decisão se sentem pressionados a melhorar constantemente a experiência do cliente de sua organização por meio de projetos de inovação digital. Mas como é essa melhoria? Embora uma experiência verdadeiramente única seja fundamental para captar a atenção dos clientes, para ter sucesso, as empresas precisam ir além das experiências e chegar ao verdadeiro envolvimento. Isso significa não apenas atrair e impressionar os clientes com uma única experiência, mas proporcionar uma série de experiências consistentemente excelentes, garantindo que eles continuem voltando para comprar mais e criem um relacionamento duradouro com a empresa. Por exemplo, as principais empresas de comércio eletrônico e streaming de mídia atualmente não apenas proporcionam aos clientes uma experiência on-line exclusiva, mas também oferecem TV, filmes ou produtos que os interessam e garantem que estão sempre compartilhando novas maneiras de manter esses clientes envolvidos. Qualquer empresa bem-sucedida deve ter como objetivo fazer o mesmo: oferecer experiências digitais que não apenas envolvam os clientes, mas que elevem o nível de todo o seu setor.
Já chegamos lá?
Então, com a pressão de cima e um claro impulso para o sucesso, por que não estamos todos vivenciando experiências totalmente novas todos os dias? Bem, uma coisa é ter uma ambição e outra bem diferente é realizá-la. 90% dos entrevistados afirmam que, embora se fale muito sobre o potencial revolucionário dos projetos digitais, na maioria das vezes eles só proporcionam melhorias incrementais. Isso é apoiado pela experiência: 48% das organizações só conseguiram fazer, na melhor das hipóteses, melhorias incrementais na experiência do cliente por meio de projetos digitais, enquanto no outro extremo da escala, apenas 4% afirmam ter revolucionado a experiência a ponto de torná-la única em seu setor. Apesar de sua aparente importância, a melhoria da experiência do cliente não é nem mesmo o benefício mais comum que as empresas observaram nos projetos de inovação digital. Em vez disso, os processos de trabalho mais eficientes aparecem em primeiro lugar: bem-vindos, sem dúvida, mas não definidos para elevar o nível de um setor.
O que está fazendo com que as ambições sejam frustradas dessa forma? E qual é a solução? Em última análise, as empresas precisam deixar de ver a transformação digital como um processo incremental e passar a vê-la como algo realmente revolucionário. Isso deve se refletir no investimento. No ano passado, as empresas gastaram, em média, $5,7M em projetos de transformação digital - um valor que, considerando o orçamento operacional médio da empresa, provavelmente não transformará de fato um negócio. Em última análise, grande parte dessa frustração de ambições se resume à forma como as organizações abordam e usam os dados.
Na próxima parte, explicarei exatamente por que e como isso está se tornando um problema crítico.
