La tecnología está transformando todos los sectores: desde el comercio minorista y los medios de comunicación hasta la sanidad y el transporte. Esta transformación se basa en la idea de interactuar con los clientes a través de experiencias nuevas y mejoradas. Pero que se esté produciendo una transformación no significa que todas las empresas vayan a beneficiarse de ella. Couchbase ha lanzado recientemente su Investigación sobre el dilema de los datos - una encuesta realizada a 450 altos responsables de la toma de decisiones digitales en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania que muestra cómo las empresas de todo el mundo están sometidas a la presión de transformarse. Sin embargo, también se enfrentan a un importante dilema de datos, que podría tener graves consecuencias para su propia existencia.
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A lo largo de las próximas semanas, en una serie de tres artículos de blog, vamos a profundizar un poco más en el trasfondo de este dilema de datos. Empezaremos hablando de la necesidad de una nueva forma de relacionarse con los clientes. A continuación, nos sumergiremos en la crisis de datos real a la que se enfrentan las empresas. Por último, analizaremos las posibles consecuencias antes de discutir cómo pueden resolver las empresas su dilema de datos.
Perturbación digital
La primera lección es que la disrupción digital ha llegado para quedarse. Desde varios servicios de transmisión de vídeo en los medios de comunicación hasta Amazon en el comercio minorista y más allá, pasando por Airbnb en los viajes, todos podemos pensar en ejemplos de empresas que han transformado sus sectores gracias a la forma en que utilizan la tecnología. Los responsables de la toma de decisiones digitales están de acuerdo en que esto es inevitable: El 73% cree que su sector está siendo perturbado actualmente por la tecnología digital, mientras que el 16% afirma que es sólo cuestión de tiempo. ¿Por qué ocurre esto? Porque las industrias se dan cuenta de que la experiencia del cliente tiene que evolucionar. El 94% afirma que mejorar la experiencia del cliente es "muy" o "algo" importante, mientras que el 95% está de acuerdo en que el objetivo último de la innovación digital debe ser ofrecer a los clientes y usuarios finales una experiencia realmente única.
No hay duda de que los equipos digitales están sintiendo el calor: el 80% de los responsables de la toma de decisiones se sienten presionados para mejorar constantemente la experiencia del cliente de su organización a través de proyectos de innovación digital. Pero, ¿en qué consiste esta mejora? Aunque una experiencia realmente única es clave para captar la atención de los clientes, para tener éxito, las empresas deben ir más allá de las experiencias y conseguir un verdadero compromiso. Esto significa no sólo atraer e impresionar a los clientes con una única experiencia, sino ofrecerles una serie de experiencias excelentes y constantes que les permitan volver a por más y establecer una relación duradera con la empresa. Por ejemplo, las principales empresas de comercio electrónico y streaming de medios de comunicación de hoy en día no sólo ofrecen a los clientes una experiencia en línea única, sino que también les ofrecen televisión, películas o productos que les interesan y se aseguran de estar siempre compartiendo nuevas formas de mantener a esos clientes comprometidos. Cualquier empresa de éxito debería aspirar a hacer lo mismo: ofrecer experiencias digitales que no sólo atraigan a los clientes, sino que eleven el listón de todo su sector.
¿Ya hemos llegado?
Entonces, con la presión de los de arriba y una clara voluntad de éxito, ¿por qué no vivimos experiencias nuevas cada día? Bueno, una cosa es tener una ambición y otra muy distinta cumplirla. El 90% de los encuestados afirma que, aunque a menudo se habla del potencial revolucionario de los proyectos digitales, la mayoría de las veces sólo aportan mejoras incrementales. La experiencia corrobora esta afirmación: El 48% de las organizaciones sólo han sido capaces de lograr, en el mejor de los casos, mejoras incrementales en la experiencia del cliente a través de proyectos digitales, mientras que en el otro extremo de la escala, sólo el 4% afirma haber revolucionado la experiencia hasta el punto de hacerla única en su sector. A pesar de su aparente importancia, la mejora de la experiencia del cliente ni siquiera es el beneficio más común que las empresas han obtenido de los proyectos de innovación digital. En su lugar, los procesos de trabajo más eficientes ocupan el primer lugar: bienvenidos, sin duda, pero no están preparados para elevar el listón de un sector.
¿Cuál es la causa de que las ambiciones se vean frustradas de esta manera? ¿Y cuál es la solución? En última instancia, las empresas tienen que dejar de ver la transformación digital como un proceso incremental para verla como algo verdaderamente revolucionario. Esto debería reflejarse en la inversión. El año pasado, las empresas gastaron una media de $5,7M en proyectos de transformación digital, una cantidad que, teniendo en cuenta el presupuesto operativo de la empresa media, no es probable que transforme realmente un negocio. En última instancia, gran parte de esta frustración de ambiciones se reduce a la forma en que las organizaciones abordan y utilizan los datos.
En la próxima entrega, explicaré con precisión por qué y cómo esto se está convirtiendo ahora en una cuestión crítica.
