기술은 리테일, 미디어, 의료, 교통 등 모든 산업을 변화시키고 있습니다. 이러한 변화는 새롭고 향상된 고객 경험을 통해 고객과 소통한다는 생각에 기반을 두고 있습니다. 하지만 혁신이 일어나고 있다고 해서 모든 비즈니스가 혜택을 받는 것은 아닙니다. 카우치베이스는 최근 데이터 딜레마 연구 - 미국, 영국, 프랑스, 독일의 고위 디지털 의사결정권자 450명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 전 세계 기업들이 혁신에 대한 압박을 받고 있는 것으로 나타났습니다. 그러나 이들은 또한 기업의 존립에 심각한 결과를 초래할 수 있는 심각한 데이터 딜레마에 직면해 있습니다.
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앞으로 몇 주에 걸쳐 3부로 구성된 블로그 시리즈를 통해 이러한 데이터 딜레마의 배경에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다. 먼저 고객과 소통하는 새로운 방법의 필요성에 대해 논의할 것입니다. 그런 다음 기업이 직면한 실제 데이터 위기에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 마지막으로, 기업이 데이터 딜레마를 해결할 수 있는 방법에 대해 논의하기 전에 예상되는 결과를 살펴보겠습니다.
디지털 혁신
첫 번째 교훈은 디지털 혁신은 앞으로도 계속될 것이라는 점입니다. 미디어 분야의 다양한 동영상 스트리밍 서비스부터 소매업의 Amazon, 여행업의 Airbnb에 이르기까지, 기술을 활용하여 업계를 혁신한 기업의 사례를 떠올릴 수 있습니다. 디지털 의사결정권자들은 이러한 변화가 불가피하다는 데 동의합니다: 73%는 현재 자신의 산업이 디지털 기술로 인해 파괴되고 있다고 생각하며, 16%는 시간 문제라고 답했습니다. 왜 이런 일이 일어나고 있을까요? 업계에서는 고객 경험이 진화해야 한다는 사실을 깨닫고 있기 때문입니다. 94%는 고객 경험 개선이 '매우' 또는 '어느 정도' 중요하다고 답했으며, 95%는 디지털 혁신의 궁극적인 목표는 고객과 최종 사용자에게 진정으로 특별한 경험을 제공하는 것이어야 한다는 데 동의했습니다.
의사 결정권자의 80%가 디지털 혁신 프로젝트를 통해 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선해야 한다는 압박감을 느끼고 있을 정도로 디지털 팀이 열기를 느끼고 있다는 것은 의심할 여지가 없습니다. 그렇다면 이러한 개선은 어떤 모습일까요? 진정으로 특별한 경험은 고객의 관심을 사로잡는 핵심 요소이지만, 기업이 성공하기 위해서는 경험을 넘어 진정한 참여로 나아가야 합니다. 즉, 단 한 번의 경험으로 고객을 끌어들이고 감동을 주는 것뿐만 아니라 지속적으로 우수한 경험을 제공함으로써 고객이 계속해서 재방문하고 비즈니스와 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 해야 합니다. 예를 들어, 오늘날의 선도적인 이커머스 및 스트리밍 미디어 기업은 고객에게 특별한 온라인 경험을 제공할 뿐만 아니라 고객이 관심을 가질 만한 TV, 영화 또는 제품을 제공하고 이러한 고객의 참여를 유지할 수 있는 새로운 방법을 항상 공유하고 있습니다. 모든 성공적인 기업은 고객의 참여를 유도할 뿐만 아니라 업계 전체의 기준을 높이는 디지털 경험을 제공함으로써 동일한 목표를 달성해야 합니다.
아직 도착하지 않았나요?
그렇다면 위로부터의 압박과 성공에 대한 분명한 목표가 있는데 왜 우리 모두는 매일 새로운 경험을 하지 못할까요? 야망을 갖는 것과 그것을 실현하는 것은 전혀 다른 문제입니다. 응답자의 90%는 디지털 프로젝트의 혁신적인 잠재력에 대해 자주 이야기하지만, 대부분의 경우 점진적인 개선 효과만 제공한다고 답했습니다. 이는 경험으로 뒷받침됩니다: 48%의 조직이 디지털 프로젝트를 통해 고객 경험을 기껏해야 점진적으로 개선하는 데 그쳤으며, 그 반대편에서는 4%만이 업계에서 독보적인 수준으로 고객 경험을 혁신했다고 답했습니다. 고객 경험 개선은 그 중요성에도 불구하고 기업들이 디지털 혁신 프로젝트를 통해 가장 많이 경험한 혜택은 아닙니다. 그 대신 업무 프로세스의 효율성이 높아졌다는 응답이 1위에 올랐는데, 이는 의심할 여지 없이 환영할 만한 일이지만 업계의 기준을 끌어올리기에는 부족합니다.
이렇게 야망이 좌절되는 이유는 무엇일까요? 그리고 해결책은 무엇일까요? 궁극적으로 기업은 디지털 트랜스포메이션을 점진적인 과정으로 보는 시각에서 벗어나 진정한 혁신으로 인식해야 합니다. 이는 투자에도 반영되어야 합니다. 지난 한 해 동안 기업들은 디지털 트랜스포메이션 프로젝트에 평균 1억 4,570만 달러를 지출했는데, 이는 기업의 평균 운영 예산을 고려할 때 비즈니스의 진정한 혁신을 이루기에는 턱없이 부족한 금액입니다. 이러한 야망의 좌절은 궁극적으로 조직이 데이터에 접근하고 사용하는 방식에서 비롯됩니다.
다음 편에서는 이 문제가 왜 그리고 어떻게 중요한 이슈가 되었는지 정확히 설명해 드리겠습니다.
