Hace un par de semanas, nuestra empresa se reunió en París, como volverá a hacer a finales de este mes en Silicon Valley, para celebrar nuestra conferencia de usuarios llamada Connect. Durante nuestras conferencias, dedicamos tiempo a hablar con clientes actuales y potenciales para compartir todo lo que hacemos por ellos. Pero, como ocurre en toda nuestra empresa, durante Connect estamos al servicio de nuestros clientes. No sólo nos aseguramos de que nuestros clientes hablen entre ellos para compartir sus mejores prácticas sobre el uso de nuestra plataforma para ayudarles a transformar sus negocios, sino que estamos allí para escucharles.
En Couchbase, estamos maniáticamente centrados en nuestros clientes, comprometiéndonos con ellos para resolver sus retos actuales, futuros y retos que ni siquiera saben que tienen. Y nos obsesionamos con ir más allá para asegurarnos de que están más que satisfechos con nuestra tecnología, servicios y la forma en que hacemos negocios con ellos. Aunque Couchbase ayuda a nuestros clientes a competir en el campo de batalla actual de la experiencia del cliente, somos muy conscientes de la experiencia del cliente que debemos proporcionar primero para ganar su negocio desde el principio. Y hay dos formas clave de proporcionar esas experiencias excepcionales: escuchar y actuar.
Escuche
Por supuesto, recibir comentarios en directo directamente de un cliente tiene mucho peso debido a la inherente recepción del mensaje y a la oportunidad de formular preguntas en tiempo real. Sin embargo, con la llegada de las redes sociales, las encuestas en línea y las opiniones de colegas que recogen y publican comentarios para influir en las decisiones de compra, existen varios canales para que los clientes expresen sus opiniones. El grado de atención que preste una empresa a las opiniones de sus clientes influirá en la percepción que éstos tengan de ella. Y no hace falta decir que cuanto más positiva sea la percepción, más propenso será el cliente a recomendar esa empresa.
También es fundamental aceptar de verdad los comentarios. Debemos enfrentarnos al mundo tal y como es, no como queremos que sea. A veces, no damos en el blanco. Recibir críticas negativas puede ser difícil porque nos esforzamos mucho en lo que hacemos. Pero afrontar estos problemas es la marca de una gran empresa, que se compromete a mejorar constantemente al servicio de sus clientes. Esa es la cultura que tenemos en Couchbase.
Actuar
Suponiendo que se escuche y comprenda la opinión, ¿qué se hace con ella? Algunas empresas se detienen ahí. Como ya he dicho, esto es difícil. Pero muchas empresas cuentan con procesos mediante los cuales la opinión se recoge formalmente, se revisa y, dependiendo de su naturaleza, se actúa en consecuencia. Contar con un proceso formal, ya sea dentro de un equipo de éxito del cliente, una organización de soporte, un grupo de gestión de productos o similar, ayuda a garantizar mejoras continuas en la calidad del producto, el servicio al cliente, la reputación de la empresa y, en última instancia, la experiencia del cliente. Ayuda a "cerrar el círculo" que garantiza que sus clientes sepan que les está escuchando. Una de mis historias favoritas sobre cómo actuar a partir de los comentarios de los clientes es este popular estudio de caso sobre la coche al que no le gustaba el helado de vainilla. La moraleja de la historia es que, por ridícula que pueda parecer inicialmente la reacción, puede haber una explicación lógica si te tomas el tiempo de indagar un poco más para ayudar.
Además de la información práctica que los vendedores obtienen de las opiniones de los clientes, las reseñas publicadas también permiten a los clientes potenciales tomar decisiones de compra informadas. Un ejemplo habitual es la App Store de Apple: quienes buscan aplicaciones comparables pueden limitar sus opciones a las que tienen las mejores valoraciones. y más valoraciones. Por lo tanto, aunque aspirar a generar las valoraciones más altas es un objetivo que merece la pena, una valoración de 5 sobre 5 no tendrá tanto peso como 100 clientes con una valoración media de 4,5 sobre 5.
Como puede ver, se trata de un círculo virtuoso: escuchar (reconocer/captar) y actuar en función de los comentarios para mejorar o aumentar sus productos o servicios. Y luego repetir. Quizás se pregunte: "¿Cuál es la mejor forma de obtener opiniones de mis clientes?". Sencillo: pregúnteles. O, "¿Cómo consigo que participen en reseñas publicadas?". De nuevo, pregúnteles. Puede ser tan obvio como esas pegatinas para el parachoques de "¿Qué tal conduzco?" que vemos a menudo en los remolques de los camiones. Preguntar y hacer preguntas ayuda mucho.
Hace cuatro meses, Couchbase lanzó una nueva categoría de base de datos llamada Engagement Database. Llegamos a esta decisión basándonos en las conversaciones que mantuvimos con nuestros clientes durante el año anterior. Les preguntamos: "¿Qué tipo de aplicaciones estás construyendo?". Todas las flechas apuntaban a aplicaciones que mejoran la experiencia del cliente, y así nació la Engagement Database. Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia puede ser la diferencia entre alimentar un círculo virtuoso o alimentar una espiral descendente.
