Há algumas semanas, nossa empresa se reuniu em Paris, como faremos novamente no final deste mês no Vale do Silício, para nossa conferência de usuários chamada Connect. Durante nossas conferências, passamos algum tempo conversando com clientes atuais e potenciais para compartilhar tudo o que estamos fazendo por eles. Mas, como acontece em toda a nossa empresa, estamos a serviço de nossos clientes durante a Connect. Não apenas garantimos que nossos clientes estejam conversando entre si para compartilhar suas melhores práticas sobre o uso de nossa plataforma para ajudá-los a transformar seus negócios, mas também estamos lá para ouvi-los.
Na Couchbase, nos concentramos de forma maníaca em nossos clientes, interagindo com eles para solucionar seus desafios atuais, futuros e aqueles que eles talvez nem saibam que têm. E somos obcecados em ir além para garantir que eles estejam mais do que satisfeitos com nossa tecnologia, nossos serviços e a maneira como fazemos negócios com eles. Embora o Couchbase ajude nossos clientes a competir no atual campo de batalha da experiência do cliente, estamos bem cientes da experiência do cliente que devemos oferecer primeiro para conquistar seus negócios desde o início. E há duas maneiras principais de proporcionar essas experiências excepcionais: ouvir e agir.
Ouça
É claro que receber feedback ao vivo diretamente de um cliente tem um peso muito grande devido ao recebimento inerente da mensagem e à oportunidade de fazer perguntas em tempo real. Entretanto, com o advento da mídia social, das pesquisas on-line e das avaliações de colegas que capturam e publicam feedback para influenciar as decisões de compra, há vários canais para os clientes expressarem suas opiniões. O grau de atenção da empresa ao reconhecer o feedback afetará a percepção que o cliente tem da empresa. E não é preciso dizer que, quanto mais positiva for a percepção, mais apto o cliente estará a recomendar a empresa.
Também é fundamental aceitar de fato o feedback. Precisamos lidar com o mundo do jeito que ele é, não do jeito que queremos que ele seja. Às vezes, erramos o alvo. Receber feedback negativo pode ser difícil, pois trabalhamos muito no que fazemos. Mas enfrentar esses problemas é a marca de uma grande empresa, que está comprometida com a melhoria constante dos serviços prestados aos seus clientes. Essa é a cultura que temos na Couchbase.
Lei
Supondo que o feedback seja ouvido e compreendido, o que você faz com ele? Algumas empresas param por aí. Como eu disse, isso é difícil. Mas muitas empresas têm processos em vigor por meio dos quais o feedback é formalmente capturado, analisado e, dependendo da natureza, é aplicado. Ter um processo formal, seja em uma equipe de Sucesso do Cliente, em uma organização de Suporte, em um grupo de Gerenciamento de Produtos ou similar, ajuda a garantir melhorias contínuas na qualidade do produto, no atendimento ao cliente, na reputação da empresa e, por fim, na experiência do cliente. Isso ajuda a "fechar o ciclo" que garante que seus clientes saibam que você está ouvindo. Uma das minhas histórias favoritas sobre como agir de acordo com o feedback do cliente é este estudo de caso popular sobre a carro que não gostava de sorvete de baunilha. A moral da história é que, por mais ridículo que o feedback possa parecer no início, pode haver uma explicação lógica se você dedicar um pouco mais de tempo para ajudar.
Além dos insights práticos que os fornecedores obtêm do feedback dos clientes, as avaliações publicadas também permitem que os clientes em potencial tomem decisões de compra informadas. Um exemplo comum é a Apple App Store: aqueles que procuram aplicativos comparáveis podem restringir suas escolhas àqueles que têm as classificações mais altas e a maioria das avaliações. Portanto, embora a meta de gerar as classificações mais altas seja válida, uma classificação de 5 em 5 não terá tanto peso quanto 100 clientes com uma classificação média de 4,5 em 5.
Como você pode ver, é um ciclo virtuoso: ouça (reconheça/capture) e aja de acordo com o feedback para melhorar ou aumentar seus produtos ou serviços. Em seguida, repita. Você pode se perguntar: "Qual é a melhor maneira de obter feedback dos meus clientes?" Simples: pergunte a eles. Ou, "Como faço para que eles participem de avaliações publicadas?" Novamente, pergunte a eles. Isso pode ser tão óbvio quanto aqueles adesivos de para-choque "Como está minha direção?" que vemos com frequência em reboques de trator. Fazer check-in e fazer perguntas ajuda muito.
Há quatro meses, o Couchbase lançou uma nova categoria de banco de dados chamada de Banco de Dados de Engajamento. Chegamos a essa decisão com base nas conversas que tivemos com nossos clientes no ano anterior. Perguntamos: "Que tipo de aplicativos vocês estão criando?" Todas as setas apontavam para aplicativos que melhoram a experiência do cliente e, assim, nasceu o Engagement Database. Ouvir e agir de acordo com o feedback do cliente pode ser a diferença entre nutrir um ciclo virtuoso ou alimentar uma espiral descendente.
