몇 주 전 파리에서, 그리고 이번 달 말 실리콘밸리에서 다시 한 번 사용자 컨퍼런스인 Connect를 위해 모였습니다. 컨퍼런스에서 우리는 현재 및 잠재 고객과 대화하며 우리가 고객을 위해 하고 있는 모든 일을 공유하는 시간을 가집니다. 하지만 회사 전체가 그러하듯, 저희는 Connect 기간 동안에도 고객을 위한 서비스를 제공합니다. 고객들이 서로 이야기를 나누며 비즈니스 혁신을 위해 플랫폼을 사용한 모범 사례를 공유하는 것은 물론, 고객의 목소리에 귀를 기울입니다.
카우치베이스는 고객에게 미친 듯이 집중하여 고객의 현재 과제, 미래의 과제, 그리고 고객이 자신도 모르는 과제를 해결하기 위해 고객과 소통합니다. 또한 고객이 당사의 기술, 서비스 및 비즈니스 방식에 만족할 수 있도록 그 이상으로 나아가는 데 집착합니다. 카우치베이스는 고객이 오늘날의 고객 경험 전쟁터에서 경쟁할 수 있도록 지원하지만, 비즈니스 초기에 고객의 성공을 위해 먼저 제공해야 하는 고객 경험에 대해서도 잘 알고 있습니다. 그리고 이러한 탁월한 경험을 제공하는 데는 경청과 행동이라는 두 가지 핵심 방법이 있습니다.
듣기
물론 고객으로부터 직접 실시간 피드백을 받는 것은 메시지를 수신하고 실시간으로 질문할 수 있다는 점에서 그 자체로 큰 의미가 있습니다. 그러나 소셜 미디어, 온라인 설문조사, 구매 결정에 영향을 미치는 피드백을 수집하고 게시하는 동료 리뷰의 등장으로 고객이 의견을 제시할 수 있는 채널은 여러 가지가 있습니다. 기업이 피드백을 얼마나 잘 수용하고 경청하는지는 고객의 회사에 대한 인식에 영향을 미칩니다. 그리고 긍정적인 인식을 가질수록 고객이 해당 기업을 추천할 가능성이 높아진다는 것은 두말할 나위가 없습니다.
피드백을 진정으로 받아들이는 것도 중요합니다. 우리는 우리가 원하는 방식이 아니라 있는 그대로의 세상을 대해야 합니다. 때로는 우리가 원하는 바를 놓칠 때가 있습니다. 우리가 하는 일에 많은 노력을 기울이기 때문에 부정적인 피드백을 받는 것은 어려울 수 있습니다. 하지만 이러한 문제를 정면으로 받아들이는 것은 고객 서비스를 지속적으로 개선하기 위해 노력하는 위대한 기업의 특징입니다. 이것이 바로 카우치베이스의 문화입니다.
Act
피드백을 듣고 이해했다고 가정했을 때, 피드백을 어떻게 처리할까요? 어떤 회사는 거기서 멈춥니다. 앞서 말했듯이 이것은 어려운 일입니다. 하지만 많은 회사에서는 피드백을 공식적으로 수집하고 검토한 후 성격에 따라 조치를 취하는 프로세스를 갖추고 있습니다. 고객 성공 팀, 지원 조직, 제품 관리 그룹 등 공식적인 프로세스가 있으면 제품 품질, 고객 서비스, 회사 평판, 궁극적으로 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객이 귀를 기울이고 있다는 것을 알 수 있도록 '연결 고리를 닫는' 데 도움이 됩니다. 고객 피드백에 대한 조치에 대해 제가 가장 좋아하는 이야기 중 하나는 다음과 같은 인기 있는 사례 연구입니다. 바닐라 아이스크림을 좋아하지 않는 차. 이 이야기의 교훈은 피드백이 처음에는 아무리 말도 안 되는 것처럼 보일지라도 시간을 들여 조금만 더 깊이 파고들면 논리적인 설명이 있을 수 있다는 것입니다.
공급업체는 고객 피드백을 통해 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 게시된 리뷰를 통해 잠재 고객이 정보에 입각한 구매 결정을 내릴 수 있습니다. 한 가지 일반적인 예로 Apple 앱 스토어를 들 수 있는데, 비슷한 앱을 살펴보는 사람들은 평점이 가장 높은 앱으로 선택의 폭을 좁힐 수 있습니다. 그리고 대부분의 리뷰. 따라서 최고 평점을 목표로 하는 것은 가치 있는 목표이지만, 5점 만점에 5점을 받은 고객 100명의 평균 평점이 4.5점인 것에 비하면 그다지 큰 의미를 갖지는 않습니다.
보시다시피, 제품이나 서비스를 개선하거나 보강하기 위해 피드백을 경청(인정/수집)하고 피드백에 따라 조치를 취하는 것은 선순환의 과정입니다. 그런 다음 반복합니다. "고객으로부터 피드백을 받는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?"라고 질문할 수 있습니다. 간단하게 고객에게 물어보세요. 또는 "고객이 게시된 리뷰에 참여하게 하려면 어떻게 해야 하나요?"라고 질문할 수도 있습니다. 다시 한 번 고객에게 물어보세요. 트랙터 트레일러에서 흔히 볼 수 있는 "내 운전은 어때요?"라는 범퍼 스티커처럼 당연한 질문일 수 있습니다. 확인과 질문은 큰 도움이 됩니다.
4개월 전, 카우치베이스는 참여 데이터베이스라는 새로운 카테고리의 데이터베이스를 출시했습니다. 지난 1년간 고객과 나눈 대화를 바탕으로 이러한 결정을 내렸습니다. "어떤 종류의 애플리케이션을 구축하고 계신가요?"라고 물었습니다. 모든 화살표가 고객 경험을 향상시키는 애플리케이션을 가리켰고, 그렇게 해서 인게이지먼트 데이터베이스가 탄생했습니다. 고객의 피드백을 경청하고 그에 따라 행동하는 것은 선순환을 촉진하느냐 아니면 하락세를 부추기느냐의 차이일 수 있습니다.
