Dataworkz acelera la adopción de Customer 360 con Couchbase Capella

Como la mayoría de las empresas B2B y B2C, comprender mejor los comportamientos y deseos de los clientes se ha convertido en un factor esencial para el éxito comercial. Sin embargo, los datos de los clientes están atrapados en diferentes sistemas y almacenes de datos, lo que limita la información procesable que la empresa puede extraer para ofrecer una mejor experiencia al cliente. 

Esta necesidad fue el punto de partida para que una importante empresa de desarrollo de software implantara una solución Customer 360 escalable, segura, robusta y, al mismo tiempo, flexible, disponible para los diferentes roles de la empresa que influyen en el compromiso con el cliente.

Cliente 360: los datos deben estar juntos

En los últimos años, el crecimiento de la empresa ha dado lugar a una dispersión de los datos de los clientes en casi diez repositorios y sistemas de datos internos y externos diferentes, cada uno de ellos propiedad de otras partes de la organización. Por ejemplo, Marketo gestiona la comunicación por correo electrónico con los clientes y posibles clientes, Salesforce gestiona los pedidos y las compras, Zendesk el equipo de asistencia y numerosas hojas de cálculo y cuadros de mando. Estas fuentes no tardaron en desincronizarse y necesitar mantenimiento manual.

La infraestructura de datos existente planteaba un triple reto: 

1. 1. Los clientes y usuarios quieren interactuar con una única base de datos, y esperan una respuesta clara y coherente.  
   2. Los equipos de atención al cliente tienen que aprender a navegar por cada sistema, encontrar los datos que necesitan y conectar manualmente los puntos analíticos entre los clientes nombrados de forma incoherente en todos ellos.
   3. El análisis de clientes cruzados y el BI eran imposibles. 

La continuidad del crecimiento y la eficacia de la empresa dependía de que se proporcionara un acceso más coherente, seguro y fácil de navegar a los datos relacionados con los clientes. De este imperativo nació una nueva iniciativa: Construir un repositorio y un cuadro de mandos Customer 360 consolidado, completo y accesible para todos. El objetivo principal era mejorar la productividad de la organización de ventas y, al mismo tiempo, proporcionar información sobre la eficacia de los productos y la dirección futura.

Información sobre los clientes en tiempo real

Las consultas a este nuevo repositorio Customer 360 debían ser a la vez profundas y amplias. Algunos grupos necesitan una visión global de todos los datos relacionados con los clientes para cualquier cliente en en tiempo real. Otros grupos necesitaban acceso a análisis de BI en todos bases de clientes, su situación y dirección. Para cumplir realmente los objetivos del mandato, el nuevo repositorio tenía que satisfacer los requisitos de ambos grupos.

Modernización frente a canalizaciones ETL personalizadas

El primer enfoque de estos retos fue la creación de un marco ETL utilizando varias herramientas que podían mover datos de múltiples fuentes. Las herramientas trasladaron los repositorios de datos a un repositorio de destino flexible y escalable que sirvió de base para las nuevas aplicaciones Customer 360 y los cuadros de mando de BI. El repositorio de destino fue la parte fácil, puesto que ya utilizaban Couchbase. La canalización ETL, aunque adecuada, demostró rápidamente sus inconvenientes. En primer lugar, no era flexible; los nuevos repositorios o fuentes de datos (a menudo procedentes de Ventas y Marketing) necesitaban nuevas canalizaciones ETL y tiempo y recursos especializados de TI para su creación. Asimismo, los procesos ETL requerían recursos informáticos para investigar y resolver los problemas a medida que se producían. Naturalmente, la solución ETL no resolvía los principales problemas de calidad, gobernanza, seguridad y fiabilidad de los datos.

Al final de la primera fase del proyecto, la conclusión fue que Couchbase como base de datos (primero Couchbase Server y después Couchase Capella) proporcionaba toda la escalabilidad, flexibilidad y fiabilidad necesarias que el cliente necesitaba para el repositorio de datos consolidado. Desafortunadamente, la tubería ETL hecha a mano no estaba a la altura del reto. El enfoque "hágalo usted mismo" funcionaba bien para los usuarios, conjuntos de datos y consultas existentes. Sin embargo, no se adaptaba bien a nuevas fuentes de datos, nuevos usuarios y nuevas preguntas o análisis empresariales. 

Las canalizaciones de datos sin código aceleran la obtención de valor

En este punto, Dataworkz se introdujo para simplificar la pila de gestión de datos. Dataworkz es un servicio SaaS que unifica varias capas de la pila de gestión de datos: descubrimiento, catalogación, transformación, linaje y supervisión de datos. Tras una revisión detallada de la seguridad, se proporcionó acceso al CRM (Salesforce), prospección (alcance.io), y MAP (Marketo) para empezar a recuperar datos en cuestión de minutos. Además de la rapidez y la sencillez, este planteamiento tenía varias ventajas:

• • • Dataworkz proporciona gobernanza, procesamiento, calidad y linaje de datos para construir cuadros de mando de análisis operativos.
    • Los datos no residen en Dataworkz: siempre están en los repositorios de origen o de destino, lo que proporciona una mayor seguridad y reduce el almacenamiento y los costes generales.  
    • Los usuarios empresariales del equipo de marketing pueden aprovechar la interfaz flexible y fácil de usar de Dataworkz para cambiar las canalizaciones de datos a medida que evolucionan los requisitos sin necesidad de contar con escasos recursos informáticos. 
    • Dataworkz detecta automáticamente los cambios de esquema en los datos de origen y envía alertas a las partes interesadas. Estas funciones agilizan la colaboración entre los equipos de operaciones que gestionan los datos de SaaS (como SFDC), los equipos de análisis que crean la aplicación Customer 360 y los equipos de marketing que crean cuadros de mando ejecutivos. 
    • La monitorización de datos integrada y la detección proactiva de anomalías de Dataworkz permitieron la creación de pipelines resistentes, que simplificaron el consumo de datos aguas abajo. 

Un ciclo de proyecto acelerado

Un proyecto de canalización de datos y aplicación Customer 360 totalmente funcional llevaría más de 9 meses para recopilar los requisitos, construir e iterar sobre el flujo de datos, añadir análisis y desplegar al usuario empresarial. La combinación de Dataworkz y Couchbase Capella acortó ese proceso a solo tres meses. 

Con la interfaz visual sin código y fácil de definir de Dataworkz, construyeron el flujo de datos primario en horas en lugar de días o semanas. Recopilar requisitos adicionales e iterar cambios en el flujo de datos les llevó unos pocos días en lugar de semanas o meses con el enfoque tradicional de ETL DIY. Por último, la capacidad analítica nativa integrada de Couchbase acortó el tiempo necesario para crear análisis de BI adicionales.

El futuro de la analítica con Couchbase Capella

La aplicación de las capacidades integrales de gestión de datos de Dataworkz, Couchbase Capella como repositorio de Customer 360 y Power BI para la analítica de negocio permitió a la organización habilitar la operativa y cargas de trabajo analíticas a partir de un conjunto de datos centralizado y coherente.

Mientras que la fase inicial de este proyecto se centró en crear una visión holística de la base de clientes, el siguiente paso introduce el ML y la IA en el proceso empresarial. El uso del ML y la IA integrados en Dataworkz sobre instantáneas diarias de diferentes aplicaciones de origen durante varias etapas del recorrido del cliente (prospección, marketing, ventas y soporte) permite la transición a decisiones empresariales basadas en IA.

Empiece hoy mismo a entender mejor a sus clientes:

• • Contactar con Dataworkz para solicitar una revisión del proyecto y elaborar un POC.
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Asociación entre Dataworkz y Couchbase

Este post ha sido una colaboración entre Couchbase y Dataworkz.
Escrito por:

• • Sachin SmotraCofundador y Director General de Dataworkz
  • Perry KrugDirector de Servicios Compartidos en Couchbase.