Politica di supporto del software Couchbase Enterprise

Questa politica di supporto ("Politica di supporto") stabilisce i termini del supporto che Couchbase fornirà al Cliente in relazione all'abbonamento aziendale del Cliente alle versioni generalmente disponibili del Software (concesse in licenza ai sensi di un Ordine valido) finché il Cliente mantiene un abbonamento corrente al Supporto. "Supporto" indica i servizi descritti nella presente Politica di assistenza e non comprende i servizi una tantum o altri servizi non specificati nella presente Politica di assistenza, quali formazione, consulenza o sviluppo personalizzato.

This Support Policy is part of and subject to the terms of the Couchbase Enterprise Subscription Master Agreement or other agreement with Couchbase governing Customer’s use of the Software (collectively, the “Agreement”). Capitalized terms used herein but not defined herein shall have the meanings set forth in the Agreement.

Nota: Per informazioni specifiche su Couchbase Capella, consultare il documento Politica di assistenza per i servizi cloud di Capella pagina e Couchbase Capella Aggiornamento di un database documentazione.

1. Livelli di abbonamento al supporto

I clienti possono scegliere di ricevere i tempi di risposta iniziali per l'assistenza in base al livello di abbonamento all'assistenza acquistato dal cliente, come indicato nella tabella seguente:

"P1" guasti software su un sistema di produzione che causano una perdita completa o una grave interruzione del servizio, con conseguente interruzione o non operatività di un'applicazione aziendale mission-critical.

"P2" significa guasti del software su un sistema di produzione che causano una perdita parziale del servizio con impatto sulle operazioni aziendali. Le operazioni possono continuare in modo limitato e può essere utilizzato un workaround per ripristinare la funzionalità. Per quanto riguarda un sistema non di produzione, un guasto del software che causa una perdita completa o un'interruzione grave del servizio in cui vi è un impatto sensibile in termini di tempo su una distribuzione di produzione pianificata.

"P3" tutte le richieste non sensibili ai tempi, compresi i problemi di funzionalità del prodotto in fase di sviluppo o di test e i chiarimenti sulla documentazione.

"Giorno lavorativo" si intende dal lunedì al venerdì (ad eccezione di un giorno designato come festività nazionale all'interno delle regioni del Supporto per il fuso orario).

"Orario di lavoro" significa dalle 8.00 alle 18.00 (ora locale del fuso orario applicabile) di un Giorno lavorativo.

"Fuso orario" indica il fuso orario geografico di una delle seguenti regioni del Supporto Couchbase in base alla posizione del Cliente: (1) Americhe diverse dalla costa orientale = PST (UTC -8) o PDT (UTC -7), (2) Americhe, costa orientale = EST (UTC -5) o EDT (UTC -4), (3) EMEA = GMT (UTC +0) o BST (UTC +1) e (4) APAC = India (UTC +5:30)

2. Richieste di supporto

2.1. Affinché Couchbase possa fornire ai Clienti qualsiasi servizio di assistenza, i Clienti devono inviare un ticket di assistenza tramite il portale di assistenza di Couchbase. Solo i Clienti autorizzati all'accesso e all'utilizzo del Software o che dispongono di diritti amministrativi sul Software possono inviare un ticket di assistenza e lavorare direttamente con Couchbase.

2.2. Il Cliente fornirà a Couchbase tutti i seguenti elementi al momento della registrazione del ticket di assistenza:

1. ragionevole dettaglio della natura e delle circostanze dell'errore e della mancata esecuzione del Software secondo le specifiche indicate nella Documentazione;
2. file di log del cliente redatti in conformità con le disposizioni di Couchbase. Processo di rielaborazione dei datie
3. tutti i dettagli sul tipo di ambiente (ad esempio, test / sviluppo / produzione) in cui vengono utilizzati i nodi con licenza.

2.3. I clienti che non dispongono di una licenza software Enterprise in corso di sottoscrizione non hanno diritto ad alcun servizio di assistenza e dovranno contattare un rappresentante commerciale di Couchbase.

3. Termini e limitazioni del supporto

3.1. L'assistenza sarà disponibile solo in inglese e sarà fornita per le versioni del Software attualmente supportate da Couchbase.

3.2. Couchbase valuterà ragionevolmente una priorità di Assistenza in base ai livelli di gravità appropriati sopra definiti. Couchase confermerà il livello di gravità con il Cliente e risolverà qualsiasi disaccordo relativo alla priorità non appena sarà ragionevolmente possibile. Il livello di gravità P1 non è disponibile per gli ambienti non di produzione.

3.3. L'assistenza viene fornita da Couchbase solo su base break-fix, utilizzando sforzi commercialmente ragionevoli per risolvere o ripristinare il funzionamento del Software alla sua normale funzione laddove il Cliente riscontri un problema tecnico con il Software. Couchbase non monitora proattivamente i sistemi del Cliente alla ricerca di problemi tecnici, né fornisce alcuna garanzia di risolvere una richiesta di Assistenza entro un tempo specifico o prestabilito. L'assistenza per altri problemi, tra cui, a titolo esemplificativo, la progettazione dell'architettura, la messa a punto delle prestazioni, l'ambiente del Cliente, le richieste di funzionalità e le migrazioni di dati, può essere indirizzata, a discrezione di Couchbase e soggetta a costi aggiuntivi, al team dei servizi professionali di Couchbase.

3.4. La Manutenzione Completa (definita di seguito) sarà fornita per il Software in conformità con il Programma di Fine Vita sotto riportato (come aggiornato di volta in volta). Couchbase si riserva il diritto di indirizzare un Cliente ad aggiornare ad una release più recente del Software per fornire servizi di Supporto.

3.5. Se l'Acquirente ha acquistato il Software tramite un rivenditore, si applicherà l'accordo applicabile con tale rivenditore per eventuali termini aggiuntivi o diversi (ad esempio, il primo contatto dell'Acquirente per l'assistenza potrebbe essere il rivenditore, piuttosto che Couchbase).

3.6. Couchbase non ha alcun obbligo di fornire assistenza al Cliente:

1. per qualsiasi servizio, software, hardware o infrastruttura (incluse API e formati di dati non inclusi nel Software) che non sia stato fornito da Couchbase all'Utente come parte del Software;
2. se il Cliente o una terza parte ha in qualche modo alterato, modificato o danneggiato qualsiasi parte del Software;
3. se il Cliente non ha utilizzato il Software in conformità alla Documentazione o alle istruzioni fornite da Couchbase;
4. se il Cliente non sta eseguendo una versione supportata del Software;
5. laddove l'eventuale mancata fornitura dell'Assistenza o l'eventuale indisponibilità del Software sia causata da (i) fattori al di fuori del ragionevole controllo di Couchbase, inclusi disastri naturali, epidemie, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative o qualsiasi altro evento di forza maggiore; (ii) qualsiasi servizio, software, hardware o infrastruttura non forniti da Couchbase, o (iii) qualsiasi azione o inazione da parte dell'Utente o di terzi, inclusa la violazione del Contratto da parte dell'Utente;
6. se il Cliente non fornisce i file di log di Couchbase come richiesto nella presente Politica di assistenza o dal team di assistenza; e/o
7. se l'Acquirente non dispone di abbonamenti validi al servizio di assistenza per tutte le distribuzioni del Software nella proprietà del Software dell'Acquirente.

3.7. Notwithstanding Section 2.2, to the extent Customer does not redact log files or otherwise provides any personal data to Couchbase for processing on Customer’s behalf in connection with any Support, Customer will execute with Couchbase Data Processing Addendum (the “DPA”) and the terms of such DPA shall be incorporated into the Agreement.

4. Periodo di disponibilità del supporto per le versioni del software Couchbase

L'assistenza per il Software applicabile sarà disponibile per i periodi di tempo specificati nella tabella seguente:

"Manutenzione completa" si intende la manutenzione completa del Software, compresa l'assistenza per la risoluzione di problemi relativi all'uso del Software nell'ambito delle specifiche indicate nella Documentazione, i workaround e le release di manutenzione per risolvere i problemi del prodotto. Le versioni di manutenzione possono essere rilasciate in modo proattivo o in risposta alle richieste dei clienti. I rilasci proattivi avranno la priorità per le versioni più recenti.

"Supporto limitato" indica il miglior supporto possibile senza correzioni di codice o aggiornamenti di sicurezza e viene generalmente fornito quando la Manutenzione completa non è più disponibile.

"Fine della vita" significa che il Software non è più supportato da Couchbase.

"Maggiore" means the Couchbase Software version identified by the number in the “X” position according to the following format: “X.y.z”.

"Minore" means the Couchbase Software version identified by the number in the “Y” position according to the following format: “x.Y.z”.

"Manutenzione" means the Couchbase Software version identified by the number in the “Z” position according to the following format: “x.y.Z”.