Politique de support du logiciel Couchbase Enterprise

Cette politique de soutien ("Politique de soutienL'option "Support" (ou "Support") définit les termes du support que Couchbase fournira au client en relation avec l'abonnement d'entreprise du client aux versions généralement disponibles du logiciel (sous licence dans le cadre d'une commande valide) tant que le client maintient un abonnement courant au support. "Soutien"Les services décrits dans la présente politique d'assistance ne comprennent pas les services ponctuels ou d'autres services non spécifiés dans la présente politique d'assistance, tels que la formation, le conseil ou le développement personnalisé.

Cette politique de support fait partie et est sujette aux termes de l'entente cadre d'abonnement à Couchbase Enterprise ou de toute autre entente avec Couchbase régissant l'utilisation du logiciel par le client (collectivement, l'" entente cadre ").Accord"). Les termes en majuscules utilisés dans le présent document mais qui n'y sont pas définis ont la signification qui leur est donnée dans l'accord.

Remarque : Pour des informations spécifiques à Couchbase Capella, veuillez consulter la page d'accueil de Couchbase Capella. Politique de soutien du service Capella Cloud et Couchbase Capella Mise à jour d'une base de données documentation.

1. Niveaux d'abonnement au support

Les clients peuvent choisir de bénéficier des délais de réponse initiaux pour l'assistance en fonction du niveau d'abonnement à l'assistance qu'ils achètent, comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

"P1" Défaillance d'un logiciel sur un système de production entraînant une perte totale ou une interruption grave du service, ce qui a pour conséquence l'arrêt ou le non fonctionnement d'une application commerciale essentielle à la mission de l'entreprise.

"P2" signifie des défaillances logicielles sur un système de production qui entraînent une perte partielle de service ayant un impact sur les activités de l'entreprise. Les opérations peuvent se poursuivre de manière restreinte et une solution de contournement peut être utilisée pour rétablir la fonctionnalité. En ce qui concerne un système de non-production, une défaillance logicielle qui entraîne une perte totale ou une interruption grave du service lorsqu'il y a un impact sensible au temps sur un déploiement de production planifié.

"P3" désigne toutes les demandes non sensibles au facteur temps, y compris les problèmes de fonctionnalité des produits en cours de développement ou d'essai, et les clarifications de la documentation.

"Jour ouvrable" signifie du lundi au vendredi (à l'exception d'un jour désigné comme jour férié national dans les régions de support du fuseau horaire).

"Heures d'ouverture signifie de 8h à 18h (heure locale du fuseau horaire applicable) un jour ouvrable.

"Fuseau horaire désigne le fuseau horaire géographique de l'une des régions de support Couchbase suivantes en fonction de la localisation du client : (1) Amériques autres que la côte Est = PST (UTC -8) ou PDT (UTC -7), (2) Amériques, côte Est = EST (UTC -5) ou EDT (UTC -4), (3) EMEA = GMT (UTC +0) ou BST (UTC +1) et (4) APAC = Inde (UTC +5:30).

2. Demandes de soutien

2.1. Pour que Couchbase puisse fournir aux clients un service de support, les clients doivent soumettre un ticket de support via le portail de support de Couchbase. Seuls les clients autorisés à accéder au logiciel et à l'utiliser, ou ayant des droits d'administration sur le logiciel, peuvent soumettre un ticket de support et travailler directement avec Couchbase.

2.2. Le client doit fournir à Couchbase tous les éléments suivants lors de l'enregistrement du ticket d'assistance :

1. un exposé raisonnablement détaillé de la nature et des circonstances de l'erreur et de la non-conformité des logiciels avec les spécifications énoncées dans la documentation ;
2. les fichiers journaux des clients expurgés conformément à la politique de Couchbase. processus d'expurgation des données; et
3. tous les détails concernant le type d'environnement (c'est-à-dire test / développement / production) dans lequel les nœuds sous licence sont utilisés.

2.3. Les clients qui n'ont pas souscrit à une licence de logiciel d'entreprise en cours de validité n'ont droit à aucun service de support et devront contacter un représentant commercial de Couchbase.

3. Conditions et limites de l'assistance

3.1. L'assistance ne sera disponible qu'en anglais et fournie pour les versions du logiciel qui sont actuellement supportées par Couchbase.

3.2. Couchbase évaluera raisonnablement la priorité d'un service de soutien selon les niveaux de gravité appropriés définis ci-dessus. Couchbase confirmera le niveau de gravité avec le client et résoudra tout désaccord concernant la priorité dès que possible. Le niveau de gravité P1 n'est pas disponible pour les environnements de non-production.

3.3. Le support est fourni par Couchbase sur une base de dépannage seulement en utilisant des efforts commercialement raisonnables pour résoudre ou restaurer l'opération du logiciel à sa fonction normale lorsque le client éprouve un problème technique avec le logiciel. Couchbase ne surveille pas de façon proactive les systèmes du client pour les problèmes techniques et ne garantit pas non plus la résolution d'une demande de support dans un délai spécifique ou fixe. Le support pour d'autres problèmes incluant, sans limitation, la conception de l'architecture, le réglage de la performance, l'environnement du client, les demandes de fonctionnalités et les migrations de données peut être, à la discrétion de Couchbase et sous réserve de frais supplémentaires, dirigé vers l'équipe des services professionnels de Couchbase.

3.4. L'entretien complet (défini ci-dessous) sera fourni pour le logiciel conformément au calendrier de fin de vie ci-dessous (tel que mis à jour de temps à autre). Couchbase se réserve le droit de demander à un client d'effectuer une mise à niveau vers une version plus récente du logiciel afin de fournir des services de soutien.

3.5. Si le client a acheté le logiciel par l'entremise d'un revendeur, l'entente applicable avec ce revendeur s'appliquera pour toute condition supplémentaire ou différente (par exemple, le premier contact du client pour le soutien peut être le revendeur plutôt que Couchbase).

3.6. Couchbase n'a aucune obligation de fournir un support au client :

1. pour tout service, logiciel, matériel ou infrastructure (incluant les API et les formats de données non inclus dans le logiciel) qui n'a pas été fourni par Couchbase au client dans le cadre du logiciel ;
2. si le Client ou un tiers a, de quelque manière que ce soit, altéré, modifié ou endommagé une partie du Logiciel ;
3. si le client n'a pas utilisé le logiciel conformément à la documentation ou aux instructions fournies par Couchbase ;
4. si le client n'utilise pas une version supportée du logiciel ;
5. lorsque tout manquement à fournir le support ou toute indisponibilité du logiciel est causé par (i) des facteurs hors du contrôle raisonnable de Couchbase, y compris toute catastrophe naturelle, épidémie, guerre, acte de terrorisme, émeute, action gouvernementale ou tout autre événement de force majeure ; (ii) tout service, logiciel, matériel ou infrastructure non fourni par Couchbase, ou (iii) toute action ou inaction du client ou d'un tiers, y compris la violation de l'accord par le client ;
6. si le client ne fournit pas les fichiers journaux Couchbase comme demandé dans la présente politique d'assistance ou par l'équipe d'assistance ; et/ou
7. si le Client ne dispose pas d'abonnements valides au service d'assistance pour tous les déploiements de logiciels dans le domaine des logiciels du Client.

3.7. Nonobstant la section 2.2, dans la mesure où le client n'expurge pas les fichiers journaux ou ne fournit pas de données personnelles à Couchbase pour le traitement au nom du client dans le cadre de tout support, le client signera avec Couchbase un addenda sur le traitement des données (le "DPA") et les termes de ce DPA seront incorporés à l'Entente.

4. Période de disponibilité de l'assistance pour les versions du logiciel Couchbase

L'assistance pour le logiciel applicable sera disponible pour les périodes spécifiées dans le tableau ci-dessous :

"Maintenance complète" signifie la maintenance complète du logiciel, y compris l'assistance à la résolution des problèmes liés à l'utilisation du logiciel conformément aux spécifications énoncées dans la documentation, les solutions de contournement et les versions de maintenance destinées à résoudre les problèmes liés au produit. Les versions de maintenance peuvent être diffusées de manière proactive ou en réponse aux demandes des clients. Les versions proactives seront prioritaires pour les versions les plus récentes.

"Soutien limité signifie un soutien de meilleure qualité sans correction de code ni mise à jour de sécurité et est généralement fourni lorsque la maintenance complète n'est plus disponible.

"Fin de vie signifie que le logiciel n'est plus supporté par Couchbase.

"Major" désigne la version du logiciel Couchbase identifiée par le numéro en position "X" selon le format suivant : "X.y.z".

"Mineur" désigne la version du logiciel Couchbase identifiée par le numéro en position "Y" selon le format suivant : "x.Y.z".

"Maintenance" désigne la version du logiciel Couchbase identifiée par le numéro en position "Z" selon le format suivant : "x.y.Z".