2. Demandes de soutien
2.1. Pour que Couchbase puisse fournir aux clients un service de support, les clients doivent soumettre un ticket de support via le portail de support de Couchbase. Seuls les clients autorisés à accéder au logiciel et à l'utiliser, ou ayant des droits d'administration sur le logiciel, peuvent soumettre un ticket de support et travailler directement avec Couchbase.
2.2. Le client doit fournir à Couchbase tous les éléments suivants lors de l'enregistrement du ticket d'assistance :
- un exposé raisonnablement détaillé de la nature et des circonstances de l'erreur et de la non-conformité des logiciels avec les spécifications énoncées dans la documentation ;
- les fichiers journaux des clients expurgés conformément à la politique de Couchbase. processus d'expurgation des données; et
- tous les détails concernant le type d'environnement (c'est-à-dire test / développement / production) dans lequel les nœuds sous licence sont utilisés.
2.3. Les clients qui n'ont pas souscrit à une licence de logiciel d'entreprise en cours de validité n'ont droit à aucun service de support et devront contacter un représentant commercial de Couchbase.
3. Conditions et limites de l'assistance
3.1. L'assistance ne sera disponible qu'en anglais et fournie pour les versions du logiciel qui sont actuellement supportées par Couchbase.
3.2. Couchbase évaluera raisonnablement la priorité d'un service de soutien selon les niveaux de gravité appropriés définis ci-dessus. Couchbase confirmera le niveau de gravité avec le client et résoudra tout désaccord concernant la priorité dès que possible. Le niveau de gravité P1 n'est pas disponible pour les environnements de non-production.
3.3. Le support est fourni par Couchbase sur une base de dépannage seulement en utilisant des efforts commercialement raisonnables pour résoudre ou restaurer l'opération du logiciel à sa fonction normale lorsque le client éprouve un problème technique avec le logiciel. Couchbase ne surveille pas de façon proactive les systèmes du client pour les problèmes techniques et ne garantit pas non plus la résolution d'une demande de support dans un délai spécifique ou fixe. Le support pour d'autres problèmes incluant, sans limitation, la conception de l'architecture, le réglage de la performance, l'environnement du client, les demandes de fonctionnalités et les migrations de données peut être, à la discrétion de Couchbase et sous réserve de frais supplémentaires, dirigé vers l'équipe des services professionnels de Couchbase.
3.4. L'entretien complet (défini ci-dessous) sera fourni pour le logiciel conformément au calendrier de fin de vie ci-dessous (tel que mis à jour de temps à autre). Couchbase se réserve le droit de demander à un client d'effectuer une mise à niveau vers une version plus récente du logiciel afin de fournir des services de soutien.
3.5. Si le client a acheté le logiciel par l'entremise d'un revendeur, l'entente applicable avec ce revendeur s'appliquera pour toute condition supplémentaire ou différente (par exemple, le premier contact du client pour le soutien peut être le revendeur plutôt que Couchbase).
3.6. Couchbase n'a aucune obligation de fournir un support au client :
- pour tout service, logiciel, matériel ou infrastructure (incluant les API et les formats de données non inclus dans le logiciel) qui n'a pas été fourni par Couchbase au client dans le cadre du logiciel ;
- si le Client ou un tiers a, de quelque manière que ce soit, altéré, modifié ou endommagé une partie du Logiciel ;
- si le client n'a pas utilisé le logiciel conformément à la documentation ou aux instructions fournies par Couchbase ;
- si le client n'utilise pas une version supportée du logiciel ;
- lorsque tout manquement à fournir le support ou toute indisponibilité du logiciel est causé par (i) des facteurs hors du contrôle raisonnable de Couchbase, y compris toute catastrophe naturelle, épidémie, guerre, acte de terrorisme, émeute, action gouvernementale ou tout autre événement de force majeure ; (ii) tout service, logiciel, matériel ou infrastructure non fourni par Couchbase, ou (iii) toute action ou inaction du client ou d'un tiers, y compris la violation de l'accord par le client ;
- si le client ne fournit pas les fichiers journaux Couchbase comme demandé dans la présente politique d'assistance ou par l'équipe d'assistance ; et/ou
- si le Client ne dispose pas d'abonnements valides au service d'assistance pour tous les déploiements de logiciels dans le domaine des logiciels du Client.
3.7. Nonobstant la section 2.2, dans la mesure où le client n'expurge pas les fichiers journaux ou ne fournit pas de données personnelles à Couchbase pour le traitement au nom du client dans le cadre de tout support, le client signera avec Couchbase un addenda sur le traitement des données (le "DPA") et les termes de ce DPA seront incorporés à l'Entente.
