카우치베이스 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 정책

이 지원 정책("지원 정책")는 고객이 현재 지원 구독을 유지하는 한, 유효한 주문에 따라 라이선스가 부여된 소프트웨어의 일반 사용 가능 버전에 대한 고객의 엔터프라이즈 구독과 관련하여 카우치베이스가 고객에게 제공하는 지원 조건을 명시합니다. "지원'는 본 지원 정책에 설명된 서비스를 의미하며 일회성 서비스 또는 교육, 컨설팅 또는 사용자 지정 개발과 같이 본 지원 정책에 명시되지 않은 기타 서비스는 포함되지 않습니다.

본 지원 정책은 고객의 소프트웨어 사용을 규율하는 Couchbase 엔터프라이즈 구독 마스터 계약 또는 Couchbase와의 기타 계약(이하 총칭하여 "동의"). 본 약관에서 사용되었으나 본 약관에서 정의되지 않은 대문자로 표기된 용어는 본 계약에 명시된 의미를 갖습니다.

참고: 카우치베이스 카펠라에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Capella 클라우드 서비스 지원 정책 페이지와 카우치베이스 카펠라 데이터베이스 업그레이드하기 문서.

1. 지원 구독 등급

고객은 아래 표에 명시된 대로 고객이 구매한 지원 구독 티어에 따라 지원의 초기 응답 시간을 선택할 수 있습니다:

"P1" 운영 시스템의 소프트웨어 장애로 인해 서비스가 완전히 손실되거나 심각한 중단이 발생하여 미션 크리티컬 비즈니스 애플리케이션이 다운되거나 작동하지 않는 것을 의미합니다.

"P2" 프로덕션 시스템의 소프트웨어 장애로 인해 비즈니스 운영에 영향을 미치는 부분적인 서비스 손실이 발생하는 것을 의미합니다. 운영은 제한적인 방식으로 계속될 수 있으며 해결 방법을 사용하여 기능을 복원할 수 있습니다. 비프로덕션 시스템의 경우, 계획된 프로덕션 배포에 시간에 민감한 영향을 미치는 서비스의 완전한 손실 또는 심각한 중단을 초래하는 소프트웨어 장애를 의미합니다.

"P3" 개발 또는 테스트 중인 제품 기능 문제, 문서 설명 등 시간에 민감하지 않은 모든 요청을 의미합니다.

"영업일" 는 월요일부터 금요일까지(시간대 지원 지역 내에서 공휴일로 지정된 날 제외)를 의미합니다.

"영업 시간" 는 영업일 오전 8시부터 오후 6시(해당 시간대 현지 시간)를 의미합니다.

"시간대" 는 고객의 위치를 기준으로 다음 Couchbase 지원 지역 중 하나의 지리적 표준 시간대를 의미합니다: (1) 미국 동부 이외 지역 = PST(UTC -8) 또는 PDT(UTC -7), (2) 미주, 동부 해안 = EST(UTC -5) 또는 EDT(UTC -4), (3) EMEA = GMT(UTC +0) 또는 BST(UTC +1), (4) APAC = 인도(UTC +5:30)입니다.

2. 지원 요청

2.1. 카우치베이스가 고객에게 지원 서비스를 제공하려면 고객은 카우치베이스의 지원 포털을 통해 지원 티켓을 제출해야 합니다. 소프트웨어에 액세스하여 사용할 수 있는 권한이 있거나 소프트웨어에 대한 관리 권한이 있는 고객만 지원 티켓을 제출하고 Couchbase와 직접 작업할 수 있습니다.

2.2. 고객은 지원 티켓을 등록할 때 다음 사항을 모두 카우치베이스에 제공해야 합니다:

1. 오류의 성격 및 오류를 둘러싼 상황과 소프트웨어가 설명서에 명시된 사양에 따라 작동하지 않는 상황에 대한 합리적인 세부 정보;
2. Couchbase의 데이터 삭제 프로세스그리고
3. 라이선스 노드가 사용 중인 환경 유형(예: 테스트/개발/프로덕션)에 대한 전체 세부 정보를 제공합니다.

2.3. 현재 엔터프라이즈 소프트웨어 라이선스를 구독하고 있지 않은 고객은 지원 서비스를 받을 수 없으며, Couchbase 영업 담당자에게 문의해야 합니다.

3. 지원 약관 및 제한 사항

3.1. 지원은 영어로만 제공되며 현재 카우치베이스에서 지원하는 소프트웨어 버전에 대해서만 제공됩니다.

3.2. 카우치베이스는 위에 정의된 적절한 심각도 수준에 따라 지원 우선순위를 합리적으로 평가합니다. 카우치베이스는 고객과 심각도 수준을 확인하고 우선순위에 대한 의견 불일치가 있는 경우 합리적으로 실행 가능한 한 빨리 해결합니다. 비프로덕션 환경에서는 P1 심각도 수준을 사용할 수 없습니다.

3.3. 카우치베이스는 고객에게 소프트웨어에 기술적 문제가 발생한 경우 상업적으로 합리적인 노력을 통해 소프트웨어의 작동을 해결하거나 정상적인 기능으로 복원하기 위한 임시 수정 방식으로만 지원을 제공합니다. 카우치베이스는 고객의 시스템에 기술적 문제가 있는지 사전에 모니터링하지 않으며, 특정 또는 정해진 시간 내에 지원 요청을 해결한다는 어떠한 보장도 제공하지 않습니다. 아키텍처 설계, 성능 튜닝, 고객 환경, 기능 요청 및 데이터 마이그레이션을 포함하되 이에 국한되지 않는 기타 문제에 대한 지원은 Couchbase의 재량에 따라 추가 요금이 부과될 수 있으며, Couchbase 전문 서비스 팀에 전달될 수 있습니다.

3.4. 아래의 수명 종료 일정(수시로 업데이트됨)에 따라 소프트웨어에 대한 전체 유지보수(아래에 정의됨)가 제공됩니다. 카우치베이스는 지원 서비스를 제공하기 위해 고객에게 최신 버전의 소프트웨어로 업그레이드하도록 지시할 수 있는 권리를 보유합니다.

3.5. 고객이 리셀러를 통해 소프트웨어를 구매한 경우 해당 리셀러와의 해당 계약에 따라 추가 또는 다른 조건이 적용됩니다(예: 고객의 첫 번째 지원 문의처는 Couchbase가 아닌 리셀러일 수 있음).

3.6. 카우치베이스는 고객에게 어떠한 지원도 제공할 의무가 없습니다:

1. 카우치베이스가 소프트웨어의 일부로 고객에게 제공하지 않은 모든 서비스, 소프트웨어, 하드웨어 또는 인프라(소프트웨어에 포함되지 않은 API 및 데이터 형식 포함)에 대한 책임이 없습니다;
2. 고객 또는 제3자가 어떤 방식으로든 소프트웨어의 일부를 변경, 수정 또는 손상시킨 경우;
3. 고객이 카우치베이스가 제공한 설명서 또는 지침에 따라 소프트웨어를 사용하지 않은 경우;
4. 고객이 지원되는 버전의 소프트웨어를 실행하고 있지 않은 경우;
5. 지원 제공 실패 또는 소프트웨어의 사용 불가능이 (i) 자연 재해, 전염병, 전쟁, 테러 행위, 폭동, 정부 조치 또는 기타 불가항력적인 사건을 포함하여 Couchbase의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인해 발생하는 경우, (ii) Couchbase가 제공하지 않은 서비스, 소프트웨어, 하드웨어 또는 인프라, (iii) 고객의 계약 위반을 포함한 고객 또는 제3자의 조치 또는 부작위로 인해 발생하는 경우입니다;
6. 고객이 본 지원 정책 또는 지원팀에서 요청한 대로 Couchbase 로그 파일을 제공하지 않는 경우 및/또는
7. 고객의 소프트웨어 자산에 있는 모든 소프트웨어 배포에 대해 유효한 지원 서비스 구독이 없는 경우.

3.7. 2.2항에도 불구하고, 고객이 지원과 관련하여 고객을 대신하여 처리하기 위해 로그 파일을 삭제하지 않거나 기타 방식으로 개인 데이터를 카우치베이스에 제공하는 경우, 고객은 카우치베이스 데이터 처리 부록("DPA")을 실행하며 해당 DPA의 조건은 계약에 통합됩니다.

4. 카우치베이스 소프트웨어 버전에 대한 지원 제공 기간

해당 소프트웨어에 대한 지원은 아래 표에 명시된 기간 동안 제공됩니다:

"전체 유지 관리" 는 문서에 명시된 사양 내에서 소프트웨어 사용과 관련된 문제에 대한 수정 지원, 해결 방법 및 제품 문제를 해결하기 위한 유지 관리 릴리스를 포함하여 소프트웨어의 전체 유지 관리를 의미합니다. 유지 관리 릴리스는 사전 또는 고객 요청에 따라 릴리스될 수 있습니다. 사전 예방적 릴리스는 최신 버전에 우선적으로 적용됩니다.

"제한된 지원" 는 코드 수정이나 보안 업데이트 없이 최선의 노력을 다하는 지원을 의미하며, 일반적으로 전체 유지보수가 더 이상 제공되지 않는 경우에 제공됩니다.

"수명 종료" 는 소프트웨어가 더 이상 카우치베이스에서 지원되지 않음을 의미합니다.

"전공" 는 다음 형식에 따라 "X" 위치의 숫자로 식별되는 Couchbase 소프트웨어 버전을 의미합니다: "X.y.z".

"미성년자" 는 다음 형식에 따라 "Y" 위치의 숫자로 식별되는 Couchbase 소프트웨어 버전을 의미합니다: "x.Y.z".

"유지 관리" 는 다음 형식에 따라 "Z" 위치의 숫자로 식별되는 Couchbase 소프트웨어 버전을 의미합니다: "x.y.Z".