2. Solicitações de suporte
2.1. Para que a Couchbase forneça aos Clientes qualquer serviço de Suporte, os Clientes devem enviar um tíquete de suporte por meio do Portal de Suporte da Couchbase. Somente os Clientes autorizados a acessar e usar o Software, ou que tenham direitos administrativos sobre o Software, podem enviar um tíquete de suporte e trabalhar diretamente com a Couchbase.
2.2. O Cliente deverá fornecer ao Couchbase todos os itens a seguir ao registrar o tíquete de suporte:
- detalhes razoáveis sobre a natureza e as circunstâncias do erro e da falha dos Softwares em cumprir as especificações estabelecidas na Documentação;
- arquivos de registro do cliente redigidos de acordo com os requisitos do Couchbase processo de redação de dados; e
- detalhes completos do tipo de ambiente (ou seja, teste / desenvolvimento / produção) no qual os nós licenciados estão sendo usados.
2.3. Os clientes que não tiverem uma assinatura atual da licença do software corporativo não terão direito a nenhum serviço de suporte e precisarão entrar em contato com um representante de vendas da Couchbase.
3. Termos e limitações do suporte
3.1. O suporte só estará disponível em inglês e será fornecido para as versões do Software que são atualmente suportadas pelo Couchbase.
3.2. A Couchbase avaliará razoavelmente uma prioridade de Suporte de acordo com os níveis de gravidade apropriados definidos acima. A Couchase confirmará o nível de gravidade com o Cliente e resolverá qualquer desacordo em relação à prioridade assim que for razoavelmente praticável. O nível de gravidade P1 não está disponível para ambientes de não produção.
3.3. O Suporte é fornecido pela Couchbase em uma base de reparo apenas usando esforços comercialmente razoáveis para resolver ou restaurar a operação do Software para sua função normal quando o Cliente tiver um problema técnico com o Software. A Couchbase não monitora proativamente os sistemas do Cliente em busca de problemas técnicos, nem fornece qualquer garantia de resolução de uma solicitação de Suporte em um prazo específico ou fixo. O suporte para outros problemas, incluindo, sem limitação, projeto de arquitetura, ajuste de desempenho, ambiente do Cliente, solicitações de recursos e migrações de dados pode ser, a critério da Couchbase e sujeito a taxas adicionais, direcionado à equipe de Serviços Profissionais da Couchbase.
3.4. A Manutenção Completa (definida abaixo) será fornecida para o Software de acordo com o Cronograma de Fim de Vida abaixo (conforme atualizado de tempos em tempos). A Couchbase reserva-se o direito de instruir o Cliente a atualizar para uma versão mais atual do Software para fornecer serviços de Suporte.
3.5. Se o Cliente tiver adquirido o Software por meio de um revendedor, o contrato aplicável com esse revendedor deverá ser aplicado para quaisquer termos adicionais ou diferentes aplicáveis (por exemplo, o primeiro contato do Cliente para suporte poderá ser o revendedor, e não o Couchbase).
3.6. A Couchbase não tem nenhuma obrigação de fornecer qualquer Suporte ao Cliente:
- para qualquer serviço, software, hardware ou infraestrutura (incluindo APIs e formatos de dados não incluídos no Software) que não tenha sido fornecido pela Couchbase ao Cliente como parte do Software;
- se o Cliente ou um terceiro tiver, de alguma forma, alterado, modificado ou danificado qualquer parte do Software;
- se o Cliente não tiver usado o Software de acordo com a Documentação ou as instruções fornecidas pela Couchbase;
- se o Cliente não estiver executando uma versão suportada do Software;
- quando qualquer falha no fornecimento de Suporte ou qualquer indisponibilidade do Software for causada por (i) fatores fora do controle razoável da Couchbase, incluindo qualquer desastre natural, epidemia, guerra, atos de terrorismo, tumultos, ação governamental ou qualquer outro evento de força maior; (ii) qualquer serviço, software, hardware ou infraestrutura não fornecidos pela Couchbase ou (iii) quaisquer ações ou inações do Cliente ou de terceiros, incluindo a violação do Contrato pelo Cliente;
- se o Cliente não fornecer os arquivos de registro do Couchbase conforme solicitado nesta Política de Suporte ou pela equipe de suporte; e/ou
- se o Cliente não tiver assinaturas válidas do serviço de Suporte para todas as implementações de Software no patrimônio de Software do Cliente.
3.7. Notwithstanding Section 2.2, to the extent Customer does not redact log files or otherwise provides any personal data to Couchbase for processing on Customer’s behalf in connection with any Support, Customer will execute with Couchbase Data Processing Addendum (the “DPA”) and the terms of such DPA shall be incorporated into the Agreement.
