2. Anfragen zur Unterstützung
2.1. Damit Couchbase Kunden Supportleistungen erbringen kann, müssen Kunden ein Support-Ticket über das Support-Portal von Couchbase einreichen. Nur Kunden, die autorisiert sind, auf die Software zuzugreifen und sie zu nutzen, oder die über administrative Rechte für die Software verfügen, können ein Support-Ticket einreichen und direkt mit Couchbase arbeiten.
2.2. Der Kunde muss Couchbase alle folgenden Informationen zur Verfügung stellen, wenn er das Support-Ticket erstellt:
- die Art und die Umstände des Fehlers sowie die Tatsache, dass die Software nicht den in der Dokumentation angegebenen Spezifikationen entspricht, in angemessener Weise darlegen;
- redigierte Kunden-Logdateien in Übereinstimmung mit Couchbase's Prozess der Datenredigierungund
- vollständige Angaben über die Art der Umgebung (d. h. Test-/Entwicklungs-/Produktionsumgebung), in der die lizenzierten Knoten verwendet werden.
2.3. Kunden, die keine aktuelle Enterprise Software Lizenz haben, haben keinen Anspruch auf Supportleistungen und müssen sich an einen Couchbase Vertriebsmitarbeiter wenden.
3. Supportbedingungen und -beschränkungen
3.1. Der Support ist nur in englischer Sprache verfügbar und wird für die Versionen der Software geleistet, die derzeit von Couchbase unterstützt werden.
3.2. Couchbase wird eine Support-Priorität nach den oben definierten Schweregraden angemessen bewerten. Couchbase bestätigt den Schweregrad mit dem Kunden und klärt jede Unstimmigkeit bezüglich der Priorität so schnell wie möglich, wenn dies möglich ist. Der Schweregrad P1 ist für Nicht-Produktionsumgebungen nicht verfügbar.
3.3. Der Support wird von Couchbase nur auf einer Break-Fix-Basis und mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand geleistet, um den Betrieb der Software zu beheben oder wiederherzustellen, wenn der Kunde ein technisches Problem mit der Software hat. Couchbase überwacht die Systeme des Kunden nicht proaktiv auf technische Probleme und garantiert auch nicht, dass eine Supportanfrage innerhalb einer bestimmten oder festgelegten Zeit gelöst wird. Support für andere Probleme, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Architekturdesign, Leistungsoptimierung, Kundenumgebung, Feature-Anfragen und Datenmigrationen, kann nach Couchbase's Ermessen und gegen zusätzliche Gebühren an das Couchbase Professional Services Team gerichtet werden.
3.4. Vollständige Wartung (wie unten definiert) wird für die Software in Übereinstimmung mit dem unten aufgeführten End-of-Life-Zeitplan (wie von Zeit zu Zeit aktualisiert) bereitgestellt. Couchbase behält sich das Recht vor, einen Kunden anzuweisen, ein Upgrade auf eine aktuellere Version der Software durchzuführen, um Supportleistungen zu erbringen.
3.5. Wenn der Kunde die Software über einen Wiederverkäufer erworben hat, gilt der entsprechende Vertrag mit diesem Wiederverkäufer für alle zusätzlichen oder abweichenden Bedingungen (z. B. kann der erste Ansprechpartner des Kunden für den Support der Wiederverkäufer sein und nicht Couchbase).
3.6. Couchbase ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support zu leisten:
- für jede Dienstleistung, Software, Hardware oder Infrastruktur (einschließlich APIs und Datenformate, die nicht in der Software enthalten sind), die dem Kunden nicht von Couchbase als Teil der Software zur Verfügung gestellt wurde;
- wenn der Kunde oder ein Dritter einen Teil der Software in irgendeiner Weise verändert, modifiziert oder beschädigt hat;
- wenn der Kunde die Software nicht in Übereinstimmung mit der Dokumentation oder den von Couchbase bereitgestellten Anweisungen verwendet hat;
- wenn der Kunde keine unterstützte Version der Software einsetzt;
- wenn die Nichterbringung des Supports oder die Nichtverfügbarkeit der Software durch (i) Faktoren außerhalb des Einflussbereichs von Couchbase, einschließlich Naturkatastrophen, Epidemien, Krieg, Terrorakte, Unruhen, Regierungsmaßnahmen oder andere Ereignisse höherer Gewalt, (ii) nicht von Couchbase bereitgestellte Dienstleistungen, Software, Hardware oder Infrastruktur oder (iii) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten, einschließlich der Verletzung der Vereinbarung durch den Kunden, verursacht wird;
- wenn der Kunde die Couchbase-Protokolldateien nicht wie in dieser Support-Richtlinie oder vom Support-Team gefordert zur Verfügung stellt; und/oder
- wenn der Kunde nicht über gültige Support-Service-Abonnements für alle Softwareimplementierungen im Softwarebestand des Kunden verfügt.
3.7. Ungeachtet des Abschnitts 2.2 wird der Kunde, sofern er die Protokolldateien nicht redigiert oder Couchbase anderweitig personenbezogene Daten zur Verarbeitung im Namen des Kunden in Verbindung mit einem Support zur Verfügung stellt, mit Couchbase ein Addendum zur Datenverarbeitung (das "DPA") abschließen, und die Bedingungen eines solchen DPA werden in den Vertrag aufgenommen.
