2. Richieste di supporto
2.1. Affinché Couchbase possa fornire ai Clienti qualsiasi servizio di assistenza, i Clienti devono inviare un ticket di assistenza tramite il portale di assistenza di Couchbase. Solo i Clienti autorizzati all'accesso e all'utilizzo del Software o che dispongono di diritti amministrativi sul Software possono inviare un ticket di assistenza e lavorare direttamente con Couchbase.
2.2. Il Cliente fornirà a Couchbase tutti i seguenti elementi al momento della registrazione del ticket di assistenza:
- ragionevole dettaglio della natura e delle circostanze dell'errore e della mancata esecuzione del Software secondo le specifiche indicate nella Documentazione;
- file di log del cliente redatti in conformità con le disposizioni di Couchbase. Processo di rielaborazione dei datie
- tutti i dettagli sul tipo di ambiente (ad esempio, test / sviluppo / produzione) in cui vengono utilizzati i nodi con licenza.
2.3. I clienti che non dispongono di una licenza software Enterprise in corso di sottoscrizione non hanno diritto ad alcun servizio di assistenza e dovranno contattare un rappresentante commerciale di Couchbase.
3. Termini e limitazioni del supporto
3.1. L'assistenza sarà disponibile solo in inglese e sarà fornita per le versioni del Software attualmente supportate da Couchbase.
3.2. Couchbase valuterà ragionevolmente una priorità di Assistenza in base ai livelli di gravità appropriati sopra definiti. Couchase confermerà il livello di gravità con il Cliente e risolverà qualsiasi disaccordo relativo alla priorità non appena sarà ragionevolmente possibile. Il livello di gravità P1 non è disponibile per gli ambienti non di produzione.
3.3. L'assistenza viene fornita da Couchbase solo su base break-fix, utilizzando sforzi commercialmente ragionevoli per risolvere o ripristinare il funzionamento del Software alla sua normale funzione laddove il Cliente riscontri un problema tecnico con il Software. Couchbase non monitora proattivamente i sistemi del Cliente alla ricerca di problemi tecnici, né fornisce alcuna garanzia di risolvere una richiesta di Assistenza entro un tempo specifico o prestabilito. L'assistenza per altri problemi, tra cui, a titolo esemplificativo, la progettazione dell'architettura, la messa a punto delle prestazioni, l'ambiente del Cliente, le richieste di funzionalità e le migrazioni di dati, può essere indirizzata, a discrezione di Couchbase e soggetta a costi aggiuntivi, al team dei servizi professionali di Couchbase.
3.4. La Manutenzione Completa (definita di seguito) sarà fornita per il Software in conformità con il Programma di Fine Vita sotto riportato (come aggiornato di volta in volta). Couchbase si riserva il diritto di indirizzare un Cliente ad aggiornare ad una release più recente del Software per fornire servizi di Supporto.
3.5. Se l'Acquirente ha acquistato il Software tramite un rivenditore, si applicherà l'accordo applicabile con tale rivenditore per eventuali termini aggiuntivi o diversi (ad esempio, il primo contatto dell'Acquirente per l'assistenza potrebbe essere il rivenditore, piuttosto che Couchbase).
3.6. Couchbase non ha alcun obbligo di fornire assistenza al Cliente:
- per qualsiasi servizio, software, hardware o infrastruttura (incluse API e formati di dati non inclusi nel Software) che non sia stato fornito da Couchbase all'Utente come parte del Software;
- se il Cliente o una terza parte ha in qualche modo alterato, modificato o danneggiato qualsiasi parte del Software;
- se il Cliente non ha utilizzato il Software in conformità alla Documentazione o alle istruzioni fornite da Couchbase;
- se il Cliente non sta eseguendo una versione supportata del Software;
- laddove l'eventuale mancata fornitura dell'Assistenza o l'eventuale indisponibilità del Software sia causata da (i) fattori al di fuori del ragionevole controllo di Couchbase, inclusi disastri naturali, epidemie, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative o qualsiasi altro evento di forza maggiore; (ii) qualsiasi servizio, software, hardware o infrastruttura non forniti da Couchbase, o (iii) qualsiasi azione o inazione da parte dell'Utente o di terzi, inclusa la violazione del Contratto da parte dell'Utente;
- se il Cliente non fornisce i file di log di Couchbase come richiesto nella presente Politica di assistenza o dal team di assistenza; e/o
- se l'Acquirente non dispone di abbonamenti validi al servizio di assistenza per tutte le distribuzioni del Software nella proprietà del Software dell'Acquirente.
3.7. In deroga alla Sezione 2.2, nella misura in cui il Cliente non riduca i file di log o fornisca in altro modo dati personali a Couchbase per il trattamento per conto del Cliente in relazione a qualsiasi Supporto, il Cliente sottoscriverà con Couchbase l'Addendum al Trattamento dei Dati (il “DPA”) e i termini di tale DPA saranno incorporati nel Contratto.
