Politica di assistenza per i servizi cloud di Capella

2. Richieste di livelli di assistenza, termini e limitazioni

2.1. Richieste di livello di supporto

• Affinché Couchbase possa fornire al Cliente i Livelli di Assistenza, il Cliente deve inviare un ticket di assistenza tramite il Cloud Control Plane. Nel caso in cui il Cloud Control Plane non sia disponibile, è necessario aprire un ticket di supporto con il team di supporto del Cloud Service inviando un'e-mail a cloud@couchbase.com.
• Il Cliente fornirà a Couchbase tutto ciò che segue quando registra un ticket di assistenza:
  1. ragionevole dettaglio della natura e delle circostanze dell'Errore;
  2. l'accesso ragionevole e la cooperazione necessaria per consentire la diagnosi o la risoluzione di qualsiasi errore, compreso, se necessario, l'accesso all'ambiente cloud del Cliente; e
  3. collaborazione nella diagnosi e nella risoluzione di eventuali Errori.
• I clienti che hanno acquistato il piano di servizio Enterprise o Developer Pro come parte del loro abbonamento a Cloud Service possono contattare il supporto tecnico di Cloud Service tramite il Cloud Control Plane (o via e-mail nel caso in cui il Control Plane non sia disponibile). Tutti gli altri clienti avranno accesso solo ai forum di Couchbase per l'assistenza tecnica o dovranno contattare un rappresentante commerciale di Couchbase per acquistare un piano di servizio Cloud Service.
• In ogni caso in cui il Cliente fornisca o carichi i propri file di log per l'ispezione al team di supporto tecnico del Servizio Cloud, il Cliente dovrà eliminare tutti i dati personali da tali file di log.
• Qualsiasi file di log raccolto automaticamente dal Servizio Cloud sarà redatto per impostazione predefinita dal Servizio Cloud.

 
2.2. Termini e limitazioni del livello di supporto

• I Livelli di assistenza sono disponibili solo in inglese e per le versioni più recenti e generalmente disponibili del Servizio Cloud.
• Couchbase non ha alcun obbligo di fornire assistenza per, e i Livelli di Assistenza non si applicano a, Errori o problemi derivanti da:
  1. qualsiasi servizio, software, hardware, infrastruttura o altro elemento non-Couchbase dell'Ambiente Cloud di terzi (inclusi software, tecnologia e attrezzature di terzi o API non inclusi nel Servizio Cloud);
  2. qualsiasi modifica o alterazione apportata dal Cliente o da terzi a qualsiasi parte del Servizio Cloud o qualsiasi altra limitazione creata dal Cliente o da terzi sulla capacità di Couchbase di fornire il Servizio Cloud come progettato;
  3. Il mancato utilizzo da parte del Cliente del Servizio Cloud in conformità alla Documentazione o alle istruzioni fornite da Couchbase, incluso il rispetto di tutte le procedure di implementazione o la garanzia che tutte le modifiche eseguite dal Cliente siano eseguite dal Cloud Control Plane;
  4. La mancata autorizzazione da parte del Cliente a consentire a Couchbase di aggiornare il Servizio Cloud alle più recenti release generalmente disponibili;
  5. fattori al di fuori del ragionevole controllo di Couchbase, inclusi disastri naturali, epidemie, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative o qualsiasi altro evento di forza maggiore, o qualsiasi azione o omissione da parte dell'Utente o di terzi, inclusa la violazione del Contratto da parte dell'Utente;
  6. caratteristiche o offerte non genericamente disponibili nel Servizio Cloud.
• L'Utente riconosce che il tempo necessario per risolvere una richiesta di assistenza può variare a seconda della complessità dell'Errore, inclusi, a titolo esemplificativo, la natura dell'Errore, l'entità e l'accuratezza delle informazioni disponibili sull'Errore e il livello di cooperazione e reattività dell'Utente nel fornire materiali, informazioni, accesso e assistenza ragionevolmente richiesti da Couchbase.

3. Aggiornamenti

Il Servizio Cloud cercherà di spostare il Cliente alla più recente release generalmente disponibile del Servizio Cloud.