2. Solicitudes de apoyo
2.1. Para que Couchbase proporcione a los Clientes cualquier servicio de Soporte, los Clientes deben enviar un ticket de soporte a través del Portal de Soporte de Couchbase. Sólo los Clientes que están autorizados a acceder y utilizar el Software, o tienen derechos administrativos sobre el Software pueden enviar un ticket de soporte y trabajar directamente con Couchbase.
2.2. El Cliente deberá proporcionar a Couchbase todo lo siguiente cuando registre el ticket de soporte:
- detalle razonable de la naturaleza y circunstancias que rodean el error y el incumplimiento por parte de los Softwares de las especificaciones establecidas en la Documentación;
- archivos de registro del cliente redactados de acuerdo con la proceso de redacción de datosy
- detalles completos del tipo de entorno (es decir, Pruebas / Desarrollo / Producción) en el que se están utilizando los Nodos con Licencia.
2.3. Los clientes que no dispongan de una suscripción actual a la licencia de Enterprise Software no tendrán derecho a ningún servicio de soporte y deberán ponerse en contacto con un representante de ventas de Couchbase.
3. Condiciones y limitaciones de la asistencia
3.1. El soporte sólo estará disponible en inglés y se proporcionará para aquellas versiones del Software que actualmente sean soportadas por Couchbase.
3.2. Couchbase evaluará razonablemente una prioridad de Soporte de acuerdo con los niveles de gravedad apropiados definidos anteriormente. Couchase confirmará el nivel de gravedad con el Cliente y resolverá cualquier desacuerdo con respecto a la prioridad tan pronto como sea razonablemente posible. El nivel de gravedad P1 no está disponible para entornos que no sean de producción.
3.3. Soporte es proporcionado por Couchbase en una base de break-fix sólo utilizando esfuerzos comercialmente razonables para resolver o restaurar la operación del Software a su función normal cuando el Cliente experimenta un problema técnico con el Software. Couchbase no monitorea proactivamente los sistemas del Cliente por problemas técnicos, ni proporciona ninguna garantía para resolver una solicitud de Soporte dentro de un tiempo específico o fijo. Soporte para otros asuntos incluyendo, sin limitación, diseño de arquitectura, ajuste de rendimiento, ambiente del Cliente, solicitudes de características, y migraciones de datos pueden ser, a discreción de Couchbase y sujeto a cargos adicionales, dirigidos al equipo de Servicios Profesionales de Couchbase.
3.4. Mantenimiento Completo (definido abajo) será proporcionado para el Software de acuerdo con el Calendario de Fin de Vida abajo (actualizado de vez en cuando). Couchbase se reserva el derecho de dirigir a un Cliente a actualizar a una versión más actual del Software para proporcionar servicios de Soporte.
3.5. Si el Cliente ha adquirido el Software a través de un revendedor, se aplicará el acuerdo aplicable con dicho revendedor para cualquier término adicional o diferente aplicable (por ejemplo, el primer contacto del Cliente para soporte puede ser el revendedor, en lugar de Couchbase).
3.6. Couchbase no tiene obligación alguna de proporcionar Soporte al Cliente:
- para cualquier servicio, software, hardware o infraestructura (incluyendo APIs y formatos de datos no incluidos en el Software) que no haya sido proporcionado por Couchbase al Cliente como parte del Software;
- si el Cliente o un tercero ha alterado, modificado o dañado de algún modo cualquier parte del Software;
- si el Cliente no ha utilizado el Software de acuerdo con la Documentación o las instrucciones proporcionadas por Couchbase;
- si el Cliente no está ejecutando una versión compatible del Software;
- cuando cualquier falla para proporcionar Soporte o cualquier indisponibilidad del Software sea causada por (i) factores fuera del control razonable de Couchbase, incluyendo cualquier desastre natural, epidemia, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acción gubernamental, o cualquier otro evento de fuerza mayor; (ii) cualquier servicio, software, hardware o infraestructura no proporcionada por Couchbase, o (iii) cualquier acción o inacciones del Cliente o de cualquier tercero, incluyendo el incumplimiento del Acuerdo por parte del Cliente;
- si el Cliente no proporciona los archivos de registro de Couchbase solicitados en esta Política de Soporte o por el equipo de soporte; y/o
- si el Cliente no dispone de suscripciones válidas al servicio de Asistencia para todas las implantaciones de Software en el patrimonio de Software del Cliente.
3.7. No obstante lo dispuesto en la Sección 2.2, en la medida en que el Cliente no redacte archivos de registro o de otra manera proporcione cualquier dato personal a Couchbase para su procesamiento en nombre del Cliente en relación con cualquier Soporte, el Cliente ejecutará con Couchbase el Anexo de Procesamiento de Datos (el "DPA") y los términos de dicho DPA se incorporarán al Acuerdo.
