Couchbase Enterprise Software Support Richtlinie

Diese Förderpolitik ("Unterstützungspolitik") legt die Bedingungen für den Support fest, den Couchbase dem Kunden in Verbindung mit dem Unternehmensabonnement des Kunden für allgemein verfügbare Versionen der Software (lizenziert unter einer gültigen Bestellung) bietet, solange der Kunde ein aktuelles Abonnement für den Support unterhält. "Unterstützung"bezeichnet die in dieser Support-Richtlinie beschriebenen Dienstleistungen und umfasst keine einmaligen Dienstleistungen oder andere Dienstleistungen, die nicht in dieser Support-Richtlinie aufgeführt sind, wie z. B. Schulung, Beratung oder kundenspezifische Entwicklung.

This Support Policy is part of and subject to the terms of the Couchbase Enterprise Subscription Master Agreement or other agreement with Couchbase governing Customer’s use of the Software (collectively, the “Agreement”). Capitalized terms used herein but not defined herein shall have the meanings set forth in the Agreement.

Anmerkung: Für Informationen speziell zu Couchbase Capella, lesen Sie bitte die Capella Cloud Service Support-Richtlinie Seite und Couchbase Capella Upgrades einer Datenbank Dokumentation.

1. Support-Abonnement-Stufen

Kunden können wählen, ob sie die anfänglichen Reaktionszeiten für den Support auf der Grundlage der vom Kunden erworbenen Support-Abonnementstufe erhalten, wie in der nachstehenden Tabelle angegeben:

"P1" Softwarefehler in einem Produktionssystem, die zu einem vollständigen Verlust oder einem schwerwiegenden Ausfall des Dienstes führen, so dass eine geschäftskritische Anwendung nicht mehr funktioniert oder nicht mehr betriebsbereit ist.

"P2" Softwarefehler in einem Produktionssystem, die zu einem teilweisen Verlust des Dienstes führen und den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen. Der Betrieb kann in eingeschränkter Form fortgesetzt werden, und zur Wiederherstellung der Funktionalität kann eine Umgehungslösung verwendet werden. In Bezug auf ein Nicht-Produktionssystem ist ein Softwarefehler, der einen vollständigen Verlust oder einen schwerwiegenden Ausfall des Dienstes verursacht, eine zeitkritische Auswirkung auf einen geplanten Produktionseinsatz.

"P3" alle nicht zeitkritischen Anfragen, einschließlich Fragen zur Produktfunktionalität in der Entwicklung oder im Test, sowie Klärungen der Dokumentation.

"Geschäftstag" bedeutet Montag bis Freitag (außer einem Tag, der in den Regionen der Zeitzonenunterstützung als nationaler Feiertag ausgewiesen ist).

"Geschäftszeiten" bedeutet 8 Uhr morgens bis 18 Uhr abends (Ortszeit der betreffenden Zeitzone) an einem Geschäftstag.

"Zeitzone" bezeichnet die geografische Zeitzone einer der folgenden Couchbase Support Regionen, basierend auf dem Standort des Kunden: (1) Amerika, außer Ostküste = PST (UTC -8) oder PDT (UTC -7), (2) Amerika, Ostküste = EST (UTC -5) oder EDT (UTC -4), (3) EMEA = GMT (UTC +0) oder BST (UTC +1) und (4) APAC = Indien (UTC +5:30)

2. Anfragen zur Unterstützung

2.1. Damit Couchbase Kunden Supportleistungen erbringen kann, müssen Kunden ein Support-Ticket über das Support-Portal von Couchbase einreichen. Nur Kunden, die autorisiert sind, auf die Software zuzugreifen und sie zu nutzen, oder die über administrative Rechte für die Software verfügen, können ein Support-Ticket einreichen und direkt mit Couchbase arbeiten.

2.2. Der Kunde muss Couchbase alle folgenden Informationen zur Verfügung stellen, wenn er das Support-Ticket erstellt:

1. die Art und die Umstände des Fehlers sowie die Tatsache, dass die Software nicht den in der Dokumentation angegebenen Spezifikationen entspricht, in angemessener Weise darlegen;
2. redigierte Kunden-Logdateien in Übereinstimmung mit Couchbase's Prozess der Datenredigierungund
3. vollständige Angaben über die Art der Umgebung (d. h. Test-/Entwicklungs-/Produktionsumgebung), in der die lizenzierten Knoten verwendet werden.

2.3. Kunden, die keine aktuelle Enterprise Software Lizenz haben, haben keinen Anspruch auf Supportleistungen und müssen sich an einen Couchbase Vertriebsmitarbeiter wenden.

3. Supportbedingungen und -beschränkungen

3.1. Der Support ist nur in englischer Sprache verfügbar und wird für die Versionen der Software geleistet, die derzeit von Couchbase unterstützt werden.

3.2. Couchbase wird eine Support-Priorität nach den oben definierten Schweregraden angemessen bewerten. Couchbase bestätigt den Schweregrad mit dem Kunden und klärt jede Unstimmigkeit bezüglich der Priorität so schnell wie möglich, wenn dies möglich ist. Der Schweregrad P1 ist für Nicht-Produktionsumgebungen nicht verfügbar.

3.3. Der Support wird von Couchbase nur auf einer Break-Fix-Basis und mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand geleistet, um den Betrieb der Software zu beheben oder wiederherzustellen, wenn der Kunde ein technisches Problem mit der Software hat. Couchbase überwacht die Systeme des Kunden nicht proaktiv auf technische Probleme und garantiert auch nicht, dass eine Supportanfrage innerhalb einer bestimmten oder festgelegten Zeit gelöst wird. Support für andere Probleme, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Architekturdesign, Leistungsoptimierung, Kundenumgebung, Feature-Anfragen und Datenmigrationen, kann nach Couchbase's Ermessen und gegen zusätzliche Gebühren an das Couchbase Professional Services Team gerichtet werden.

3.4. Vollständige Wartung (wie unten definiert) wird für die Software in Übereinstimmung mit dem unten aufgeführten End-of-Life-Zeitplan (wie von Zeit zu Zeit aktualisiert) bereitgestellt. Couchbase behält sich das Recht vor, einen Kunden anzuweisen, ein Upgrade auf eine aktuellere Version der Software durchzuführen, um Supportleistungen zu erbringen.

3.5. Wenn der Kunde die Software über einen Wiederverkäufer erworben hat, gilt der entsprechende Vertrag mit diesem Wiederverkäufer für alle zusätzlichen oder abweichenden Bedingungen (z. B. kann der erste Ansprechpartner des Kunden für den Support der Wiederverkäufer sein und nicht Couchbase).

3.6. Couchbase ist nicht verpflichtet, dem Kunden Support zu leisten:

1. für jede Dienstleistung, Software, Hardware oder Infrastruktur (einschließlich APIs und Datenformate, die nicht in der Software enthalten sind), die dem Kunden nicht von Couchbase als Teil der Software zur Verfügung gestellt wurde;
2. wenn der Kunde oder ein Dritter einen Teil der Software in irgendeiner Weise verändert, modifiziert oder beschädigt hat;
3. wenn der Kunde die Software nicht in Übereinstimmung mit der Dokumentation oder den von Couchbase bereitgestellten Anweisungen verwendet hat;
4. wenn der Kunde keine unterstützte Version der Software einsetzt;
5. wenn die Nichterbringung des Supports oder die Nichtverfügbarkeit der Software durch (i) Faktoren außerhalb des Einflussbereichs von Couchbase, einschließlich Naturkatastrophen, Epidemien, Krieg, Terrorakte, Unruhen, Regierungsmaßnahmen oder andere Ereignisse höherer Gewalt, (ii) nicht von Couchbase bereitgestellte Dienstleistungen, Software, Hardware oder Infrastruktur oder (iii) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten, einschließlich der Verletzung der Vereinbarung durch den Kunden, verursacht wird;
6. wenn der Kunde die Couchbase-Protokolldateien nicht wie in dieser Support-Richtlinie oder vom Support-Team gefordert zur Verfügung stellt; und/oder
7. wenn der Kunde nicht über gültige Support-Service-Abonnements für alle Softwareimplementierungen im Softwarebestand des Kunden verfügt.

3.7. Notwithstanding Section 2.2, to the extent Customer does not redact log files or otherwise provides any personal data to Couchbase for processing on Customer’s behalf in connection with any Support, Customer will execute with Couchbase Data Processing Addendum (the “DPA”) and the terms of such DPA shall be incorporated into the Agreement.

4. Zeitraum der Verfügbarkeit des Supports für Couchbase Softwareversionen

Der Support für die jeweilige Software wird für die in der nachstehenden Tabelle angegebenen Zeiträume zur Verfügung gestellt:

"Vollständige Wartung" bedeutet vollständige Wartung der Software, einschließlich Unterstützung bei der Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Verwendung der Software innerhalb der in der Dokumentation dargelegten Spezifikationen, Workarounds und Wartungsversionen zur Lösung von Produktproblemen. Wartungsreleases können proaktiv oder als Reaktion auf Kundenanfragen herausgegeben werden. Proaktive Releases werden vorrangig für neuere Versionen herausgegeben.

"Begrenzte Unterstützung" bedeutet Best-Effort-Support ohne Codekorrekturen oder Sicherheitsupdates und wird in der Regel angeboten, wenn Full Maintenance nicht mehr verfügbar ist.

"Lebensende" bedeutet, dass die Software nicht mehr von Couchbase unterstützt wird.

"Major" means the Couchbase Software version identified by the number in the “X” position according to the following format: “X.y.z”.

"Geringfügig" means the Couchbase Software version identified by the number in the “Y” position according to the following format: “x.Y.z”.

"Wartung" means the Couchbase Software version identified by the number in the “Z” position according to the following format: “x.y.Z”.