Servizio cloud di Capella
Politica di supporto

Questa politica di sostegno (la "Politica di supporto") stabilisce i termini di assistenza applicabili al Servizio Cloud. La Politica di Supporto è incorporata e fa parte del Contratto di Abbonamento al Servizio Cloud di Capella o di altro contratto che regola l'uso del Servizio Cloud da parte del Cliente (a seconda dei casi, il "Accordo"). In caso di conflitto tra la presente Politica di assistenza e il Contratto, i termini e le condizioni della presente Politica di assistenza prevarranno rispetto a tale conflitto. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente documento, ma non definiti, avranno il significato stabilito nel Contratto.

1. Livelli di supporto

La tabella che segue descrive gli obiettivi di tempo di risposta iniziale per il supporto per ogni piano di servizio (il "Livelli di supporto") disponibili per l'acquisto da parte del Cliente come parte dell'Abbonamento al Servizio Cloud del Cliente.

Livello di supporto	Piano di servizio Empresarial	Piano di servizio Developer Pro	Piano di servizio Básico	Piano di servizio Livello gratuito
P1	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 30 minuti   Orari di funzionamento dell'assistenza: 24 ore su 24 e 7 giorni su 7*.	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 8 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: 24 ore su 24 e 7 giorni su 7*.	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.
P2	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 4 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: 24 ore su 24 e 7 giorni su 7*.	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 12 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: 24 ore su 24 e 7 giorni su 7*.	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.
P3	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 8 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: Da lunedì a venerdì* Dalle 9.00 alle 17.00 ora locale	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 24 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: Da lunedì a venerdì* Dalle 9.00 alle 17.00 ora locale	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.
P4	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 12 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: Da lunedì a venerdì* Dalle 9.00 alle 17.00 ora locale	Obiettivo del tempo di risposta iniziale: 36 ore   Orari di funzionamento dell'assistenza: Da lunedì a venerdì* Dalle 9.00 alle 17.00 ora locale	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.	Supporto disponibile solo tramite i forum di Couchbase.

"P1 - Bloccatore": Guasti software su un sistema di produzione che causano una perdita completa o una grave interruzione del servizio, con conseguente interruzione o non operatività di un'applicazione aziendale mission-critical.

"P2 - Critico": Guasto dovuto a un errore che causa la perdita parziale del servizio cloud con impatto sulle operazioni aziendali. Le operazioni possono continuare in modo limitato e può essere utilizzato un workaround per ripristinare la funzionalità.

"P3 - Maggiore": Guasto causato da Errori non critici, in cui non sono stati persi dati e il sistema non è andato in avaria. L'errore non impedisce il normale funzionamento o la situazione può essere temporaneamente aggirata utilizzando un workaround disponibile.

"P4 - Minore": Errori non critici, domande generali, richieste di miglioramento del Servizio Cloud.

*Canale di supporto: self-service online tramite il Cloud Control Plane.
"Ora locale" indica il fuso orario primario selezionato dal Cliente nel Cloud Control Plane per il cluster applicabile.

"Errore" indica un guasto riproducibile del Servizio Cloud che non funziona in modo sostanzialmente conforme alle specifiche indicate nella Documentazione.

2. Richieste di livelli di assistenza, termini e limitazioni

2.1. Richieste di livello di supporto

• Affinché Couchbase possa fornire al Cliente i Livelli di Assistenza, il Cliente deve inviare un ticket di assistenza tramite il Cloud Control Plane. Nel caso in cui il Cloud Control Plane non sia disponibile, è necessario aprire un ticket di supporto con il team di supporto del Cloud Service inviando un'e-mail a cloud@couchbase.com.
• Il Cliente fornirà a Couchbase tutto ciò che segue quando registra un ticket di assistenza:
  1. ragionevole dettaglio della natura e delle circostanze dell'Errore;
  2. l'accesso ragionevole e la cooperazione necessaria per consentire la diagnosi o la risoluzione di qualsiasi errore, compreso, se necessario, l'accesso all'ambiente cloud del Cliente; e
  3. collaborazione nella diagnosi e nella risoluzione di eventuali Errori.
• I clienti che hanno acquistato il piano di servizio Enterprise o Developer Pro come parte del loro abbonamento a Cloud Service possono contattare il supporto tecnico di Cloud Service tramite il Cloud Control Plane (o via e-mail nel caso in cui il Control Plane non sia disponibile). Tutti gli altri clienti avranno accesso solo ai forum di Couchbase per l'assistenza tecnica o dovranno contattare un rappresentante commerciale di Couchbase per acquistare un piano di servizio Cloud Service.
• In ogni caso in cui il Cliente fornisca o carichi i propri file di log per l'ispezione al team di supporto tecnico del Servizio Cloud, il Cliente dovrà eliminare tutti i dati personali da tali file di log.
• Qualsiasi file di log raccolto automaticamente dal Servizio Cloud sarà redatto per impostazione predefinita dal Servizio Cloud.

 
2.2. Termini e limitazioni del livello di supporto

• I Livelli di assistenza sono disponibili solo in inglese e per le versioni più recenti e generalmente disponibili del Servizio Cloud.
• Couchbase non ha alcun obbligo di fornire assistenza per, e i Livelli di Assistenza non si applicano a, Errori o problemi derivanti da:
  1. qualsiasi servizio, software, hardware, infrastruttura o altro elemento non-Couchbase dell'Ambiente Cloud di terzi (inclusi software, tecnologia e attrezzature di terzi o API non inclusi nel Servizio Cloud);
  2. qualsiasi modifica o alterazione apportata dal Cliente o da terzi a qualsiasi parte del Servizio Cloud o qualsiasi altra limitazione creata dal Cliente o da terzi sulla capacità di Couchbase di fornire il Servizio Cloud come progettato;
  3. Il mancato utilizzo da parte del Cliente del Servizio Cloud in conformità alla Documentazione o alle istruzioni fornite da Couchbase, incluso il rispetto di tutte le procedure di implementazione o la garanzia che tutte le modifiche eseguite dal Cliente siano eseguite dal Cloud Control Plane;
  4. La mancata autorizzazione da parte del Cliente a consentire a Couchbase di aggiornare il Servizio Cloud alle più recenti release generalmente disponibili;
  5. fattori al di fuori del ragionevole controllo di Couchbase, inclusi disastri naturali, epidemie, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative o qualsiasi altro evento di forza maggiore, o qualsiasi azione o omissione da parte dell'Utente o di terzi, inclusa la violazione del Contratto da parte dell'Utente;
  6. caratteristiche o offerte non genericamente disponibili nel Servizio Cloud.
• L'Utente riconosce che il tempo necessario per risolvere una richiesta di assistenza può variare a seconda della complessità dell'Errore, inclusi, a titolo esemplificativo, la natura dell'Errore, l'entità e l'accuratezza delle informazioni disponibili sull'Errore e il livello di cooperazione e reattività dell'Utente nel fornire materiali, informazioni, accesso e assistenza ragionevolmente richiesti da Couchbase.

3. Aggiornamenti

Il Servizio Cloud cercherà di spostare il Cliente alla più recente release generalmente disponibile del Servizio Cloud.