Politique de soutien du service Capella Cloud

2. Demandes de niveau de soutien, conditions et limitations

2.1. Demandes de niveau de soutien

• Pour que Couchbase fournisse au client les niveaux de soutien, le client doit soumettre un billet de soutien par l'entremise du plan de contrôle du nuage. Dans le cas où le plan de contrôle du nuage n'est pas disponible, un ticket de support doit être ouvert avec l'équipe de support du service du nuage en envoyant un courriel à l'adresse suivante cloud@couchbase.com.
• Le client doit fournir à Couchbase tous les éléments suivants lors de l'enregistrement d'un ticket de support :
  1. des détails raisonnables sur la nature et les circonstances de l'erreur ;
  2. l'accès et la coopération raisonnables nécessaires pour permettre le diagnostic ou la résolution de toute erreur, y compris, si nécessaire, l'accès à l'environnement cloud du client ; et
  3. la coopération dans le diagnostic et la résolution de toute erreur.
• Les clients qui ont acheté le plan de service Enterprise ou Developer Pro dans le cadre de leur abonnement au service Cloud peuvent contacter le support technique du service Cloud via le plan de contrôle Cloud (ou par email si le plan de contrôle n'est pas disponible). Tous les autres clients n'auront accès qu'aux forums Couchbase pour le support technique ou devront contacter un représentant commercial Couchbase pour acheter un plan de service Cloud Service.
• Chaque fois que le client fournit ou télécharge ses fichiers journaux pour inspection par l'équipe d'assistance technique du service en nuage, il doit supprimer toutes les données à caractère personnel de ces fichiers journaux.
• Tout fichier journal collecté par le service en nuage sera automatiquement expurgé par défaut par le service en nuage.

 
2.2. Conditions et limites du niveau de soutien

• Les niveaux d'assistance ne sont disponibles qu'en anglais et pour les versions généralement disponibles les plus récentes du service en nuage.
• Couchbase n'a aucune obligation de fournir du soutien et les niveaux de soutien ne s'appliquent pas aux erreurs ou aux problèmes découlant de ce qui suit :
  1. tout service, logiciel, matériel, infrastructure ou autre élément non-Couchbase de l'environnement cloud (y compris les logiciels, technologies et équipements tiers, ou les API non inclus dans le service cloud) ;
  2. toute modification ou altération apportée par le client ou un tiers à toute partie du service en nuage ou toute autre limitation créée par le client ou un tiers sur la capacité de Couchbase à fournir le service en nuage tel qu'il a été conçu ;
  3. Le défaut du client d'utiliser le service en nuage conformément à la documentation ou aux instructions fournies par Couchbase, y compris le fait de suivre toutes les procédures de mise en œuvre ou de s'assurer que tous les changements effectués par le client sont exécutés à partir du plan de contrôle du nuage ;
  4. L'incapacité du client à permettre à Couchbase de mettre à niveau le service cloud vers les versions les plus récentes généralement disponibles ;
  5. les facteurs hors du contrôle raisonnable de Couchbase, incluant tout désastre naturel, épidémie, guerre, acte de terrorisme, émeute, action gouvernementale, ou tout autre événement de force majeure, ou toute action ou omission du client ou d'une tierce partie, incluant la violation de l'entente par le client ;
  6. des fonctionnalités ou des offres du service en nuage qui ne sont pas disponibles de manière générale.
• Le client reconnaît que le temps requis pour résoudre une demande de support peut varier en fonction de la complexité de l'erreur, incluant, sans limitation, la nature de l'erreur, l'étendue et la précision de l'information disponible à propos de l'erreur, et le niveau de coopération et de réactivité du client dans la fourniture de matériel, d'information, d'accès et de support raisonnablement requis par Couchbase.

3. Mise à niveau

Le service cloud tentera de faire passer le client à la version la plus récente et généralement disponible du service cloud.