Política de asistencia de Capella Cloud Service

2. Solicitudes de nivel de asistencia, condiciones y limitaciones

2.1. Solicitudes de nivel de apoyo

• Para que Couchbase proporcione al Cliente los Niveles de Soporte, el Cliente debe enviar un ticket de soporte a través del Plano de Control de la Nube. En caso de que el Plano de Control de la Nube no esté disponible, se debe abrir un ticket de soporte con el equipo de soporte del Servicio en la Nube enviando un correo electrónico a cloud@couchbase.com.
• El Cliente deberá proporcionar a Couchbase todo lo siguiente cuando registre un ticket de soporte:
  1. detalle razonable de la naturaleza y las circunstancias del Error;
  2. el acceso y la cooperación razonables que sean necesarios para permitir el diagnóstico o la resolución de cualquier Error, incluido, si fuera necesario, el acceso al Entorno en la Nube del Cliente; y
  3. cooperación en el diagnóstico y la resolución de cualquier error.
• Los clientes que hayan adquirido el plan de servicio Enterprise o Developer Pro como parte de su suscripción a Cloud Service pueden ponerse en contacto con el soporte técnico de Cloud Service a través del Plano de Control de Cloud (o por correo electrónico en caso de que el Plano de Control no esté disponible). Todos los demás clientes sólo tendrán acceso a los foros de Couchbase para obtener asistencia técnica o deberán ponerse en contacto con un representante de ventas de Couchbase para adquirir un plan de servicio Cloud Service.
• En cada caso en que el Cliente proporcione o cargue su(s) archivo(s) de registro para su inspección por parte del equipo de asistencia técnica del Servicio en la nube, el Cliente redactará todos los datos personales de dicho(s) archivo(s) de registro.
• Cualquier archivo de registro recopilado automáticamente por el Servicio en la Nube será redactado por defecto por el Servicio en la Nube.

 
2.2. Términos y limitaciones del nivel de asistencia

• Los niveles de asistencia sólo están disponibles en inglés y para las versiones más recientes del servicio en la nube.
• Couchbase no tiene obligación de proporcionar ningún tipo de soporte para, y los Niveles de Soporte no se aplicarán a, Errores o problemas derivados de:
  1. cualquier servicio, software, hardware, infraestructura u otro elemento ajeno a Couchbase del Entorno en la nube (incluidos el software, la tecnología y los equipos de terceros, o las API no incluidos en el Servicio en la nube);
  2. cualquier modificación o alteración realizada por el Cliente o un tercero en cualquier parte del Servicio en la nube o cualquier otra limitación creada por el Cliente o un tercero en la capacidad de Couchbase para prestar el Servicio en la nube tal y como fue diseñado;
  3. El hecho de que el Cliente no utilice el Servicio en la nube de acuerdo con la Documentación o las instrucciones proporcionadas por Couchbase, incluido el seguimiento de todos los procedimientos de implementación o la garantía de que todos los cambios realizados por el Cliente se ejecuten desde el Plano de control de la nube;
  4. El hecho de que el Cliente no permita a Couchbase actualizar el Servicio en la nube a las versiones disponibles más recientes;
  5. factores fuera del control razonable de Couchbase, incluyendo cualquier desastre natural, epidemia, guerra, actos de terrorismo, disturbios, acción gubernamental, o cualquier otro evento de fuerza mayor, o cualquier acción u omisión por parte del Cliente o cualquier tercero, incluyendo el incumplimiento del Acuerdo por parte del Cliente;
  6. funciones u ofertas no disponibles de forma general en el Servicio en la nube.
• El Cliente reconoce que el tiempo requerido para resolver una solicitud de soporte puede variar dependiendo de la complejidad del Error, incluyendo, sin limitación, la naturaleza del Error, el alcance y la exactitud de la información disponible sobre el Error, y el nivel de cooperación y capacidad de respuesta del Cliente en el suministro de materiales, información, acceso y soporte razonablemente requeridos por Couchbase.

3. Actualizaciones

El Servicio en la nube intentará trasladar al Cliente a la versión más reciente disponible de forma general del Servicio en la nube.