Capella Cloud Service
Politique de soutien

Cette politique de soutien (la “Politique de soutien”) définit les conditions d'assistance applicables au Service cloud. La politique d'assistance est intégrée au contrat d'abonnement au service cloud de Capella ou à tout autre contrat régissant l'utilisation du service cloud par le client (selon le cas, le “ contrat d'assistance ") et en fait partie.“Accord”). En cas de conflit entre la présente politique de soutien et le contrat, les conditions de la présente politique de soutien prévaudront. Les termes en majuscules utilisés dans le présent document mais qui n'y sont pas définis ont la signification qui leur est donnée dans l'accord.

1. Niveaux de soutien

Le tableau ci-dessous décrit les objectifs en matière de délai de réponse initiale pour chaque plan de service (le “Niveaux de soutien”) disponible à l'achat par le Client dans le cadre de l'abonnement du Client au Service en nuage.

Niveau de soutien	Plan de service Entreprise	Plan de service Développeur Pro	Plan de service De base	Plan de service Niveau gratuit
P1	Objectif de temps de réponse initial : 30 minutes   Soutien Heures d'ouverture : 24 heures x 7 jours/semaine*	Objectif de temps de réponse initial : 8 heures   Soutien Heures d'ouverture : 24 heures x 7 jours/semaine*	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.
P2	Objectif de temps de réponse initial : 4 heures   Soutien Heures d'ouverture : 24 heures x 7 jours/semaine*	Objectif de temps de réponse initial : 12 heures   Soutien Heures d'ouverture : 24 heures x 7 jours/semaine*	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.
P3	Objectif de temps de réponse initial : 8 heures   Soutien Heures d'ouverture : Du lundi au vendredi* 9h00 - 17h00 heure locale	Objectif de temps de réponse initial : 24 heures   Soutien Heures d'ouverture : Du lundi au vendredi* 9h00 - 17h00 heure locale	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.
P4	Objectif de temps de réponse initial : 12 heures   Soutien Heures d'ouverture : Du lundi au vendredi* 9h00 - 17h00 heure locale	Objectif de temps de réponse initial : 36 heures   Soutien Heures d'ouverture : Du lundi au vendredi* 9h00 - 17h00 heure locale	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.	Support disponible uniquement via les forums Couchbase.

“P1 - Bloqueur” : Défaillances logicielles sur un système de production qui entraînent une perte totale ou une interruption grave du service, ce qui a pour conséquence l'arrêt ou le non fonctionnement d'une application commerciale essentielle à la mission de l'entreprise.

“P2 - Critique” : Défaillance due à une erreur qui entraîne une perte partielle du service en nuage ayant un impact sur les opérations commerciales. Les opérations peuvent se poursuivre de manière restreinte et une solution de contournement peut être utilisée pour rétablir la fonctionnalité.

“P3 - Majeur” : Défaillance causée par des erreurs non critiques, lorsqu'aucune donnée n'a été perdue et que le système n'est pas tombé en panne. L'erreur n'empêche pas le fonctionnement normal, ou la situation peut être temporairement contournée à l'aide d'une solution de contournement disponible.

“P4 - Mineur” : Erreurs non critiques, questions générales, demandes d'amélioration du service en nuage.

*Canal de soutien : libre-service en ligne via le plan de contrôle du nuage.
“Heure locale” désigne le fuseau horaire principal sélectionné par le client dans le plan de contrôle du cloud pour le cluster concerné.

“Erreur”On entend par "défaillance" une incapacité reproductible du service cloud à fonctionner de manière substantiellement conforme aux spécifications énoncées dans la documentation.

2. Demandes de niveau de soutien, conditions et limitations

2.1. Demandes de niveau de soutien

• Pour que Couchbase fournisse au client les niveaux de soutien, le client doit soumettre un billet de soutien par l'entremise du plan de contrôle du nuage. Dans le cas où le plan de contrôle du nuage n'est pas disponible, un ticket de support doit être ouvert avec l'équipe de support du service du nuage en envoyant un courriel à l'adresse suivante cloud@couchbase.com.
• Le client doit fournir à Couchbase tous les éléments suivants lors de l'enregistrement d'un ticket de support :
  1. des détails raisonnables sur la nature et les circonstances de l'erreur ;
  2. l'accès et la coopération raisonnables nécessaires pour permettre le diagnostic ou la résolution de toute erreur, y compris, si nécessaire, l'accès à l'environnement cloud du client ; et
  3. la coopération dans le diagnostic et la résolution de toute erreur.
• Les clients qui ont acheté le plan de service Enterprise ou Developer Pro dans le cadre de leur abonnement au service Cloud peuvent contacter le support technique du service Cloud via le plan de contrôle Cloud (ou par email si le plan de contrôle n'est pas disponible). Tous les autres clients n'auront accès qu'aux forums Couchbase pour le support technique ou devront contacter un représentant commercial Couchbase pour acheter un plan de service Cloud Service.
• Chaque fois que le client fournit ou télécharge ses fichiers journaux pour inspection par l'équipe d'assistance technique du service en nuage, il doit supprimer toutes les données à caractère personnel de ces fichiers journaux.
• Tout fichier journal collecté par le service en nuage sera automatiquement expurgé par défaut par le service en nuage.

 
2.2. Conditions et limites du niveau de soutien

• Les niveaux d'assistance ne sont disponibles qu'en anglais et pour les versions généralement disponibles les plus récentes du service en nuage.
• Couchbase n'a aucune obligation de fournir du soutien et les niveaux de soutien ne s'appliquent pas aux erreurs ou aux problèmes découlant de ce qui suit :
  1. tout service, logiciel, matériel, infrastructure ou autre élément non-Couchbase de l'environnement cloud (y compris les logiciels, technologies et équipements tiers, ou les API non inclus dans le service cloud) ;
  2. toute modification ou altération apportée par le client ou un tiers à toute partie du service en nuage ou toute autre limitation créée par le client ou un tiers sur la capacité de Couchbase à fournir le service en nuage tel qu'il a été conçu ;
  3. Le défaut du client d'utiliser le service en nuage conformément à la documentation ou aux instructions fournies par Couchbase, y compris le fait de suivre toutes les procédures de mise en œuvre ou de s'assurer que tous les changements effectués par le client sont exécutés à partir du plan de contrôle du nuage ;
  4. L'incapacité du client à permettre à Couchbase de mettre à niveau le service cloud vers les versions les plus récentes généralement disponibles ;
  5. les facteurs hors du contrôle raisonnable de Couchbase, incluant tout désastre naturel, épidémie, guerre, acte de terrorisme, émeute, action gouvernementale, ou tout autre événement de force majeure, ou toute action ou omission du client ou d'une tierce partie, incluant la violation de l'entente par le client ;
  6. des fonctionnalités ou des offres du service en nuage qui ne sont pas disponibles de manière générale.
• Le client reconnaît que le temps requis pour résoudre une demande de support peut varier en fonction de la complexité de l'erreur, incluant, sans limitation, la nature de l'erreur, l'étendue et la précision de l'information disponible à propos de l'erreur, et le niveau de coopération et de réactivité du client dans la fourniture de matériel, d'information, d'accès et de support raisonnablement requis par Couchbase.

3. Mise à niveau

Le service cloud tentera de faire passer le client à la version la plus récente et généralement disponible du service cloud.