Capella Cloud-Dienst
Unterstützungspolitik

Diese Förderpolitik (die "Unterstützungspolitik") legt die für den Cloud-Service geltenden Support-Bedingungen fest. Die Support-Richtlinie ist Bestandteil des Capella-Cloud-Service-Abonnementvertrags oder einer anderen Vereinbarung, die die Nutzung des Cloud-Service durch den Kunden regelt (je nach Fall, die "Vereinbarung"). Im Falle eines Konflikts zwischen dieser Support-Richtlinie und dem Vertrag haben die Bedingungen dieser Support-Richtlinie in Bezug auf einen solchen Konflikt Vorrang. Hierin verwendete, aber nicht definierte Begriffe in Großbuchstaben haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

1. Unterstützungsebenen

In der nachstehenden Tabelle werden die anfänglichen Reaktionszeiten für die Unterstützung für jeden Serviceplan beschrieben (die "Unterstützungsebenen"), die der Kunde als Teil seines Abonnements für den Cloud-Service erwerben kann.

Stufe der Unterstützung	Dienstplan Unternehmen	Dienstplan Entwickler Pro	Dienstplan Grundlegend	Dienstplan Freies Tier
P1	Ziel für die erste Reaktionszeit: 30 Minuten   Betriebszeiten des Supports: 24 Stunden x 7 Tage/Woche*	Ziel für die erste Reaktionszeit: 8 Stunden   Betriebszeiten des Supports: 24 Stunden x 7 Tage/Woche*	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.
P2	Ziel für die erste Reaktionszeit: 4 Stunden   Betriebszeiten des Supports: 24 Stunden x 7 Tage/Woche*	Ziel für die erste Reaktionszeit: 12 Stunden   Betriebszeiten des Supports: 24 Stunden x 7 Tage/Woche*	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.
P3	Ziel für die erste Reaktionszeit: 8 Stunden   Betriebszeiten des Supports: Mo bis Fr* 9 Uhr - 17 Uhr Ortszeit	Ziel für die erste Reaktionszeit: 24 Stunden   Betriebszeiten des Supports: Mo bis Fr* 9 Uhr - 17 Uhr Ortszeit	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.
P4	Ziel für die erste Reaktionszeit: 12 Stunden   Betriebszeiten des Supports: Mo bis Fr* 9 Uhr - 17 Uhr Ortszeit	Ziel für die erste Reaktionszeit: 36 Stunden   Betriebszeiten des Supports: Mo bis Fr* 9 Uhr - 17 Uhr Ortszeit	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.	Support ist nur über die Couchbase Foren verfügbar.

"P1 - Blocker": Softwarefehler in einem Produktionssystem, die zu einem vollständigen Verlust oder einer schwerwiegenden Beeinträchtigung des Dienstes führen, so dass eine geschäftskritische Anwendung nicht mehr verfügbar ist oder nicht mehr funktioniert.

"P2 - Kritisch": Ausfall aufgrund eines Fehlers, der zu einem teilweisen Verlust des Cloud-Dienstes führt und den Geschäftsbetrieb beeinträchtigt. Der Betrieb kann in eingeschränkter Form fortgesetzt werden und es kann ein Workaround verwendet werden, um die Funktionalität wiederherzustellen.

"P3 - Major": Ausfall aufgrund von unkritischen Fehlern, bei denen keine Daten verloren gegangen sind und das System nicht ausgefallen ist. Der Fehler verhindert nicht den normalen Betrieb, oder die Situation kann vorübergehend durch eine verfügbare Umgehung umgangen werden.

"P4 - Moll": Unkritische Fehler, allgemeine Fragen, Anfragen zu Verbesserungen des Cloud-Dienstes.

*Support Channel: Online-Selbstbedienung über die Cloud Control Plane.
"Ortszeit" bezeichnet die vom Kunden in der Cloud-Kontrollebene für den betreffenden Cluster ausgewählte primäre Zeitzone.

"Fehler"ist ein reproduzierbares Versagen des Cloud-Dienstes, im Wesentlichen in Übereinstimmung mit den in der Dokumentation dargelegten Spezifikationen zu funktionieren.

2. Support-Level-Anforderungen, Bedingungen und Beschränkungen

2.1. Support-Level-Anfragen

• Damit Couchbase dem Kunden die Support Levels zur Verfügung stellen kann, muss der Kunde ein Support Ticket über die Cloud Control Plane einreichen. Falls die Cloud Control Plane nicht verfügbar ist, muss ein Support-Ticket mit dem Cloud Service Support-Team per E-Mail geöffnet werden cloud@couchbase.com.
• Der Kunde muss Couchbase alle folgenden Informationen zur Verfügung stellen, wenn er ein Support-Ticket erstellt:
  1. angemessene Einzelheiten über die Art des Fehlers und die Begleitumstände;
  2. angemessenen Zugang und Zusammenarbeit, soweit dies für die Diagnose oder Behebung von Fehlern erforderlich ist, einschließlich, falls erforderlich, Zugang zur Cloud-Umgebung des Kunden; und
  3. Zusammenarbeit bei der Diagnose und Behebung von Fehlern.
• Kunden, die den Enterprise oder Developer Pro Service Plan als Teil ihres Cloud Service Abonnements erworben haben, können den technischen Support des Cloud Service über die Cloud Control Plane kontaktieren (oder per E-Mail, falls die Control Plane nicht verfügbar ist). Alle anderen Kunden haben nur Zugang zu den Couchbase Foren für technischen Support oder sollten einen Couchbase Vertriebsmitarbeiter kontaktieren, um einen Cloud Service Service Plan zu erwerben.
• In jedem Fall, in dem der Kunde dem technischen Supportteam des Cloud-Dienstes seine Protokolldatei(en) zur Einsichtnahme zur Verfügung stellt oder hochlädt, muss der Kunde alle personenbezogenen Daten aus der/den Protokolldatei(en) unkenntlich machen.
• Alle vom Cloud-Dienst automatisch erfassten Protokolldateien werden vom Cloud-Dienst standardmäßig unkenntlich gemacht.

 
2.2. Bedingungen und Beschränkungen der Unterstützungsstufe

• Die Support-Levels sind nur in englischer Sprache und für die aktuellsten allgemein verfügbaren Versionen des Cloud Service verfügbar.
• Couchbase ist nicht verpflichtet, Support für Fehler oder Probleme zu leisten, die sich aus diesen ergeben, und die Support Levels gelten nicht für diese:
  1. jede Dienstleistung, Software, Hardware, Infrastruktur oder jedes andere Element der Cloud-Umgebung, das nicht von Couchbase stammt (einschließlich Software, Technologie und Ausrüstung von Dritten oder APIs, die nicht im Cloud-Service enthalten sind);
  2. jegliche Modifikationen oder Änderungen, die der Kunde oder ein Dritter an einem Teil des Cloud-Dienstes vorgenommen hat, oder jegliche andere Einschränkung, die der Kunde oder ein Dritter in Bezug auf die Fähigkeit von Couchbase, den Cloud-Dienst wie vorgesehen zu liefern, geschaffen hat;
  3. Das Versäumnis des Kunden, den Cloud Service in Übereinstimmung mit der Dokumentation oder den von Couchbase bereitgestellten Anweisungen zu nutzen, einschließlich der Befolgung aller Implementierungsverfahren oder der Sicherstellung, dass alle vom Kunden durchgeführten Änderungen von der Cloud Control Plane aus durchgeführt werden;
  4. Das Versäumnis des Kunden, Couchbase zu erlauben, den Cloud Service auf die aktuellsten allgemein verfügbaren Versionen zu aktualisieren;
  5. Faktoren, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Couchbase liegen, einschließlich Naturkatastrophen, Epidemien, Kriege, Terrorakte, Unruhen, Regierungsmaßnahmen oder andere Ereignisse höherer Gewalt oder Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten, einschließlich der Verletzung der Vereinbarung durch den Kunden;
  6. nicht allgemein verfügbare Funktionen oder Angebote des Cloud-Dienstes.
• Der Kunde erkennt an, dass die Zeit, die für die Lösung einer Support-Anfrage benötigt wird, je nach Komplexität des Fehlers variieren kann, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Art des Fehlers, den Umfang und die Genauigkeit der verfügbaren Informationen über den Fehler und den Grad der Kooperation und Reaktionsfähigkeit des Kunden bei der Bereitstellung von Materialien, Informationen, Zugang und Support, die Couchbase angemessenerweise benötigt.

3. Aktualisierungen

Der Cloud-Dienst wird versuchen, den Kunden auf die aktuellste allgemein verfügbare Version des Cloud-Dienstes umzustellen.