Verfügbarkeit von Cloud-Diensten

Verfügbarkeit von Cloud-Diensten

Dieses Dokument zur Verfügbarkeit des Couchbase Cloud Service (“Service Level Agreement”) legt die Service Levels fest, die für bezahlte Abonnements des Cloud Service gelten. Im Falle eines Konflikts zwischen den Bedingungen dieses Service Level Agreements und den Bedingungen des Couchbase Cloud Service Subscription Agreement oder einer anderen Vereinbarung mit uns, die Ihre Nutzung des Cloud Service regelt (zusammenfassend, "Vereinbarung"), gelten die Bedingungen dieser Service Level-Vereinbarung, jedoch nur in dem Ausmaß, in dem ein solcher Konflikt besteht, und für die im Rahmen dieser Vereinbarung bereitgestellten Service Level. Hierin verwendete, aber nicht definierte Begriffe in Großbuchstaben haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

Zuletzt aktualisiert: 29. Juni 2020.

1. Verfügbarkeit von Cloud-Diensten

1.1 Couchbase unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die in der nachstehenden Tabelle angegebene monatliche Uptime-Verfügbarkeit für den jeweiligen erworbenen Cloud-Service einzuhalten.

2. Dienstleistungskredite

2.1 Für den Fall, dass Couchbase die anwendbare monatliche Uptime-Verfügbarkeit nicht einhält, kann der Kunde eine Service-Gutschrift gemäß der nachstehenden Tabelle erhalten, vorbehaltlich der hier dargelegten Berechtigungskriterien und Ausschlüsse:

2.2 Service Credits werden:
2.2.1 wird wie folgt berechnet: Gesamtzahl der monatlich genutzten Guthaben multipliziert mit dem Prozentsatz der anwendbaren Betriebszeitstufe in der obigen Tabelle;
2.2.2 nur in Form von Couchbase Cloud Credits gegeben werden, die vom Kunden für zukünftige Cloud Services verwendet werden können; und
2.2.3 berechtigen den Kunden nicht zu einer Rückerstattung oder einer anderen Zahlung von Couchbase und können nicht auf ein anderes Konto oder ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung von Couchbase übertragen oder angewendet werden.

2.3 Sofern in der Vereinbarung nichts anderes festgelegt ist, besteht der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden bei einer Verletzung der monatlichen Betriebszeitverfügbarkeit im Erhalt von Service-Gutschriften (sofern berechtigt) in Übereinstimmung mit den Bedingungen dieser Vereinbarung.

3. Förderungswürdigkeit

3.1. Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde:
3.1.1 ein Support-Ticket über die Couchbase Control Plane innerhalb von 24 Stunden nach Kenntnisnahme der Nichteinhaltung der monatlichen Uptime-Verfügbarkeit durch Couchbase einzureichen;
3.1.2 bis zum Ende des Monats, der unmittelbar auf den Monat folgt, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist, über die Couchbase Control Plane einen Antrag auf eine Service-Gutschrift einreichen, mit allen Informationen, die Couchbase benötigt, um den Antrag zu validieren, einschließlich:
(i) eine detaillierte Beschreibung der Ereignisse, die zu den Ausfallzeiten geführt haben, einschließlich Ihrer Anfrageprotokolle, die die Fehler dokumentieren und Ihren behaupteten Ausfall bestätigen (wobei alle persönlichen, vertraulichen oder sensiblen Informationen in den Protokollen entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden);
(ii) Informationen über den Zeitpunkt und die Dauer der Ausfallzeit;
(iii) Anzahl und Standort(e) der betroffenen Nutzer (falls zutreffend); und
(iv) Beschreibungen Ihrer Versuche, die Ausfallzeit zum Zeitpunkt des Auftretens zu beheben.
3.1.3 Couchbase in angemessener Weise bei der Untersuchung der Ursache der Ausfallzeit und der Bearbeitung der Reklamation zu unterstützen; und
3.1.4 dieses Service Level Agreement, den Vertrag, die geltende Dokumentation und alle Ratschläge des Cloud-Service-Supportteams einzuhalten.

4. Ausschlüsse

4.1 Ausfallzeiten umfassen keine Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die aus folgenden Gründen entstehen, und der Kunde hat keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift:
4.1.1 (a) Faktoren, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Couchbase liegen, einschließlich Naturkatastrophen, Epidemien, Kriege, Terrorakte, Unruhen, Regierungsmaßnahmen oder andere Ereignisse höherer Gewalt; (b) alle Dienste, Software, Hardware oder andere Elemente der Cloud-Umgebung des Kunden, die nicht von Couchbase bereitgestellt werden (einschließlich Software, Technologie und Ausrüstung von Dritten oder APIs und Datenformate, die nicht im Cloud-Service enthalten sind); oder (c) alle Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten;
4.1.2 die Verwendung des Passworts oder der Ausrüstung des Kunden für den Zugang zu unserem Netz;
4.1.3 die unsachgemäße Nutzung, Skalierung oder Konfiguration des Cloud-Dienstes durch den Kunden oder einen Dritten oder (b) die Nichteinhaltung angemessener Sicherheitsverfahren;
4.1.4 die Verletzung dieses Service Level Agreements oder der Vereinbarung durch den Kunden; oder
4.1.5 geplante Wartungsfenster im Zusammenhang mit, aber nicht beschränkt auf, Upgrades, Patches und Skalierungsereignisse oder Konfigurationsänderungen.

5. Begriffsbestimmungen

1. “Couchbase Cloud Kredit” ist eine Einheit der Datenbankverarbeitungskapazität, die für die Nutzung des Cloud-Dienstes verbraucht wird.

2. "Ausfallzeit" wird für jeden Cluster auf kalendermonatlicher Basis berechnet und ist die Gesamtzahl der Minuten während des Kalendermonats, in denen der gesamte Cluster nicht verfügbar war und alle Versuche, eine Verbindung zum Cluster herzustellen, erfolglos waren. Die Ausfallzeit umfasst keine Cluster, die noch nicht bereitgestellt wurden.

3. “Monatlich verbrauchte Guthaben” ist die Gesamtzahl der Cloud Credits, die für einen bestimmten Cloud Service Cluster während des Kalendermonats, in dem die Downtime aufgetreten ist, verwendet wurden. Monatlich genutzte Credits können in der Couchbase Control Plane eingesehen werden.

4. "Monatliche Betriebszeitverfügbarkeit" bezeichnet die in Abschnitt 1 genannten Verfügbarkeitsprozentsätze, die für jeden Couchbase Cloud Cluster auf einer kalendermonatlichen Basis unter Verwendung der Formel berechnet werden:

 
5. "Dienstleistungskredit" bezeichnet die Gesamtzahl der Couchbase Cloud Credits, die dem Kunden mit der nächsten von Couchbase gemäß diesem Service Level Agreement ausgestellten Rechnung gutgeschrieben werden.