Disponibilité du service Capella Cloud

Disponibilité du service Capella Cloud

Le présent accord de niveau de service (le "ALS") définit les niveaux de service qui s'appliquent à chaque plan de service payant du Service en nuage. En cas de conflit entre le présent SLA et le Capella Master Service Agreement ou tout autre accord régissant l'utilisation du service cloud par le client (le cas échéant, les "Accord"), les termes et conditions du présent ANS prévaudront en ce qui concerne ce conflit. Les termes en majuscules utilisés dans le présent document mais qui n'y sont pas définis ont la signification qui leur est donnée dans l'accord.

Dernière mise à jour : 18 août 2023

Disponibilité des services en nuage

Couchbase déploiera des efforts commercialement raisonnables pour respecter la disponibilité mensuelle indiquée dans le tableau ci-dessous pour le plan de service cloud acheté.

Crédits de service

Dans l'éventualité où Couchbase n'atteindrait pas la disponibilité mensuelle applicable, le client pourrait recevoir un crédit de service tel qu'indiqué dans le tableau ci-dessous, sous réserve des critères d'admissibilité et des exclusions énoncés dans les présentes :

Crédits de service :
1. Sera calculé en multipliant les Frais Mensuels Applicables par le pourcentage indiqué dans la colonne Crédit de Service pour le niveau de Temps de Disponibilité applicable dans le tableau ci-dessus ;
2. sera accordé sous la forme de crédits dans le même plan de service que le(s) cluster(s) affecté(s) par le temps d'arrêt, et dans le montant calculé selon la formule décrite à l'article 1 ci-dessus (toute fraction de crédit sera arrondie au nombre entier le plus proche) uniquement pour une utilisation future par le Client dans le Service en nuage ; et
3. Ne donnent pas droit à un remboursement ou à un autre paiement de la part de Couchbase, et ne peuvent être transférés ou appliqués à un autre compte ou à un autre produit ou service de Couchbase.

Sauf indication contraire dans l'accord, le seul et unique recours du client en cas de non-respect de la disponibilité mensuelle est la réception de crédits de service (s'ils sont éligibles) conformément aux conditions énoncées dans le présent document.

Éligibilité

Pour pouvoir bénéficier d'un crédit de service, le client doit :
1. Soumettre un ticket de support via le Cloud Control Plane dans les 24 heures suivant la prise de connaissance de l'incapacité de Couchbase à respecter la disponibilité mensuelle ;
2. Soumettre une réclamation via le plan de contrôle du nuage pour un crédit de service avant la fin du mois civil suivant immédiatement le mois civil au cours duquel le temps d'arrêt s'est produit, avec toutes les informations nécessaires pour que Couchbase valide la réclamation, y compris :
a. une description détaillée des événements à l'origine de l'indisponibilité, y compris les journaux des requêtes du client qui documentent les erreurs et corroborent l'indisponibilité alléguée (toute information personnelle, confidentielle ou sensible contenue dans les journaux étant supprimée, remplacée par des astérisques ou autrement expurgée, à la demande de Couchbase) ;
b. les informations relatives à l'heure et à la durée du temps d'arrêt ;
c. le nombre et la localisation des utilisateurs du service en nuage concernés (le cas échéant) ;
d. les descriptions des tentatives du client pour résoudre le temps d'arrêt au moment où il s'est produit.
3. Aider raisonnablement Couchbase à enquêter sur la cause du temps d'arrêt et à traiter la réclamation ; et
4. Se conformer au présent ANS, au contrat, à la documentation applicable et à tout conseil de l'équipe d'assistance du service en nuage.

Exclusions

Les temps d'arrêt ne comprennent pas, et le client n'aura pas droit à un crédit de service pour tout problème de performance ou de disponibilité résultant de ce qui suit :
1. Facteurs hors du contrôle raisonnable de Couchbase, incluant tout désastre naturel, épidémie, guerre, acte de terrorisme, émeute, action gouvernementale, ou tout autre événement de force majeure ;
2. Tout logiciel, technologie, service, équipement, matériel ou autre élément non-Couchbase du Service cloud (y compris l'Environnement cloud ou les API tierces non incluses dans le Service cloud) ;
3. Utilisation du mot de passe ou de l'équipement du client pour accéder au réseau de Couchbase ;
4. L'utilisation, la mise à l'échelle ou la configuration inappropriées du service en nuage par le client ou un tiers, ou le non-respect des pratiques de sécurité appropriées ;
5. Fenêtres de maintenance programmées liées, sans s'y limiter, aux mises à niveau, aux correctifs et aux événements de mise à l'échelle ou aux changements de configuration ;
6. Toute offre exclue de ce SLA (comme indiqué dans le produit) ;
7. Toute offre non généralisée ou essai gratuit ;
8. toute action ou omission de la part du client ou d'un tiers (y compris, mais sans s'y limiter, les actions du client visant à programmer l'indisponibilité du cluster, l'interruption des services par nos fournisseurs de services et les actions malveillantes de tiers) ; ou
9. Violation du contrat par le client.

Définitions

1. "Frais mensuels applicables" désigne le total des frais payés par le Client pour un Cluster donné affecté par un Temps d'arrêt au cours du mois où le Temps d'arrêt s'est produit.
2. "Crédit" désigne une unité de capacité de traitement de base de données consommée pour utiliser le service en nuage dans le cadre du plan de service applicable.
3. "Temps d'arrêt est calculé pour chaque cluster sur une base mensuelle calendaire et correspond au nombre total de minutes au cours du mois calendaire pendant lesquelles l'ensemble du cluster a été indisponible et toutes les tentatives d'établissement d'une connexion au cluster ont été infructueuses. Le temps d'arrêt ne s'applique pas aux clusters qui n'ont pas encore été déployés.
4. "Disponibilité mensuelle" désigne les pourcentages de disponibilité mensuelle indiqués dans le tableau ci-dessus et calculés pour chaque groupe sur une base mensuelle calendaire à l'aide de la formule suivante :

 
5. "Crédit de service désigne le pourcentage des frais mensuels applicables à créditer au client sous forme de crédits dans la prochaine facture émise par Couchbase conformément à cet ANS.