Disponibilità del servizio Capella Cloud

Disponibilità del servizio Capella Cloud

Il presente accordo sui livelli di servizio (il "SLA") stabilisce i livelli di servizio che si applicano a ciascun piano di servizio a pagamento del Servizio Cloud. In caso di conflitto tra il presente SLA e il Contratto di Servizio Master di Capella o altro contratto che regola l'uso del Servizio Cloud da parte del Cliente (a seconda dei casi, i "Accordo"), i termini e le condizioni del presente SLA prevarranno rispetto a tale conflitto. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente documento, ma non definiti, avranno il significato stabilito nel Contratto.

Ultimo aggiornamento: 18 agosto 2023

Disponibilità del servizio cloud in tempo reale

Couchbase si adopererà in modo commercialmente ragionevole per rispettare il tempo di attività mensile (Monthly Uptime Availability) indicato nella tabella seguente per il piano del servizio cloud acquistato.

Crediti di servizio

Nel caso in cui Couchbase non soddisfi il tempo di disponibilità mensile applicabile, il Cliente può ricevere un credito di servizio come indicato nella tabella seguente, soggetto ai criteri di ammissibilità e alle esclusioni di cui al presente documento:

Crediti di servizio:
1. Sarà calcolato moltiplicando i Canoni mensili applicabili per la percentuale indicata nella colonna Credito di servizio per il livello di Uptime applicabile nella tabella precedente;
2. Saranno concessi sotto forma di Crediti nello stesso piano di servizio del/i Cluster impattato/i dal Downtime, e nell'importo calcolato secondo la formula descritta nella sezione 1 immediatamente sopra (eventuali Crediti frazionari saranno arrotondati al numero intero più vicino) esclusivamente per l'uso futuro da parte del Cliente nel Servizio Cloud; e
3. Non danno diritto ad alcun rimborso o altro pagamento da parte di Couchbase e non possono essere trasferiti o applicati a qualsiasi altro account o prodotto o servizio Couchbase.

Se non diversamente indicato nel Contratto, l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi violazione del Tempo di attività mensile è il ricevimento di Crediti di servizio (se ammissibili) in conformità ai termini del presente documento.

Ammissibilità

Per poter ricevere un credito di servizio il cliente deve:
1. Presentare un ticket di assistenza tramite il Cloud Control Plane entro 24 ore dal momento in cui si è venuti a conoscenza del mancato rispetto del Monthly Uptime Availability da parte di Couchbase;
2. Presentare un reclamo tramite il Cloud Control Plane per un Credito di Servizio entro la fine del mese solare immediatamente successivo a quello in cui si è verificato il Downtime, con tutte le informazioni necessarie a Couchbase per convalidare il reclamo, tra cui:
a. una descrizione dettagliata degli eventi che hanno determinato il Downtime, compresi i log delle richieste del Cliente che documentano l'errore o gli errori e confermano l'interruzione dichiarata (con qualsiasi informazione personale, confidenziale o sensibile nei log rimossa, sostituita con asterischi o altrimenti redatta come richiesto da Couchbase);
b. informazioni relative all'ora e alla durata del fermo macchina;
c. il numero e l'ubicazione degli utenti del Servizio Cloud interessati (se applicabile);
d. descrizioni dei tentativi dell'Acquirente di risolvere il downtime al momento in cui si è verificato.
3. Assistere ragionevolmente Couchbase nell'investigazione della causa del downtime e nell'elaborazione del reclamo; e
4. Rispettare il presente SLA, il Contratto, la Documentazione applicabile e qualsiasi consiglio del team di assistenza del Servizio Cloud.

Esclusioni

I tempi di inattività non includono, e il Cliente non avrà diritto a un credito di servizio per, qualsiasi problema di prestazioni o disponibilità derivante da:
1. Fattori al di fuori del ragionevole controllo di Couchbase, compresi disastri naturali, epidemie, guerre, atti di terrorismo, sommosse, azioni governative o qualsiasi altro evento di forza maggiore;
2. Qualsiasi software, tecnologia, servizio, attrezzatura, hardware o altro elemento non-Couchbase del Servizio Cloud (incluso l'Ambiente Cloud o le API di terzi non incluse nel Servizio Cloud);
3. L'utilizzo della password o delle apparecchiature del Cliente per accedere alla rete di Couchbase;
4. (a) uso improprio, ridimensionamento o configurazione del Servizio Cloud, o (b) mancata osservanza di pratiche di sicurezza appropriate;
5. Finestre di manutenzione programmata relative, a titolo esemplificativo e non esaustivo, ad aggiornamenti, patch ed eventi di scaling o modifiche di configurazione;
6. Eventuali offerte escluse dal presente SLA (come indicato nel prodotto);
7. Eventuali offerte non genericamente disponibili o prove gratuite;
8. Qualsiasi azione o omissione da parte dell'Utente o di terzi (incluse, a titolo esemplificativo, azioni da parte dell'Utente per programmare l'indisponibilità di Cluster, l'interruzione dei servizi da parte dei nostri fornitori di servizi e azioni dolose di terzi); oppure
9. Violazione del Contratto da parte del Cliente.

Definizioni

1. "Canoni mensili applicabili" indica il totale dei canoni pagati dal Cliente per un determinato Cluster interessato dal Downtime durante il mese in cui si è verificato il Downtime.
2. "Credito" indica un'unità di capacità di elaborazione di database consumata per utilizzare il Servizio Cloud al piano di servizio applicabile.
3. "Tempo di inattività" viene calcolato per ogni Cluster su base mensile ed è il numero totale di minuti durante il mese solare in cui l'intero Cluster non è stato disponibile e tutti i tentativi di stabilire una connessione al Cluster non sono andati a buon fine. I tempi di inattività non si applicano o includono i Cluster non ancora distribuiti.
4. "Disponibilità mensile di uptime" indica le percentuali mensili di disponibilità del tempo di attività indicate nella tabella precedente e calcolate per ciascun Cluster su base mensile utilizzando la formula:

 
5. "Credito di servizio" indica la percentuale dei Canoni Mensili Applicabili da accreditare al Cliente sotto forma di Crediti nella successiva fattura emessa da Couchbase in conformità al presente SLA.