カペラクラウドサービスサポートポリシー
最終更新日 2024年9月19日
この支援方針（以下「支援方針」という。サポートポリシー"）は、クラウドサービスに適用されるサポート条件を規定します。サポートポリシーは、カペラクラウドサービスサブスクリプション契約またはお客様のクラウドサービスの使用を規定するその他の契約（該当する場合、以下「サポートポリシー」といいます）に組み込まれ、その一部を構成します。協定書").本サポートポリシーと本契約の間に矛盾がある場合、当該矛盾に関しては本サポートポリシーの条件が優先します。本規約で使用され、本規約で定義されていない大文字の用語は、本規約で規定されている意味を有するものとします。
1.サポートレベル
下の表は、各サービスプランのサポートに関する初期対応時間の目標（以下、「初期対応時間」という。 「サポートレベル)は、お客様のクラウド サービスに対するサブスクリプションの一部として、お客様が購入することができます。
| サポートレベル | サービス計画 エンタープライズ | サービス計画 デベロッパー・プロ | サービス計画 ベーシック | サービス計画 無料 |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 初期応答時間目標：30分 サポート稼働時間：年中無休（24時間/週7日） | 初期応答時間目標：8時間 サポート稼働時間：年中無休（24時間x7日）* | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 | Couchbaseフォーラムでのみサポートが提供されます |
| P2 | 初期対応時間目標：4時間 サポート運用時間：年中無休（24時間365日） | 初期応答時間目標: 12時間 サポート稼働時間: 週7日/24時間 | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 |
| P3 | 初回応答時間目標：8時間サポート営業時間：月～金* 午前9時～午後5時（現地時間） | 初期対応時間の目標：24時間 サポート対応時間：月～金* 午前9時～午後5時（現地時間） | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 |
| P4 | 初回応答時間目標：12時間
サポート営業時間：月～金* 午前9時～午後5時（現地時間） | 初回応答時間目標：36時間サポート営業時間：月〜金* 午前9時～午後5時（現地時間） | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 | サポートはCouchbaseフォーラムのみ。 |
“P1 – ブロッカー 本番システム上のソフトウェア障害により、サービスが完全に失われるか、または著しく停止し、その結果、ミッション・クリティカルなビジネス・アプリケーションがダウンするか、動作しなくなること。
“P2 – 致命的 業務に影響を及ぼすクラウドサービスの一部喪失を引き起こすエラーによる障害。業務は制限された形で継続することができ、機能を回復するために回避策が使用される場合があります。
“P3 – メジャー データが失われず、システムに障害が発生していない場合。エラーによって正常な動作が妨げられたり、利用可能な回避策によって一時的に状況が回避されたりすることはない。
“P4 – マイナー 重要でないエラー、一般的な質問、クラウドサービスに対する機能強化の要望。
*サポート・チャンネル クラウドコントロールプレーン経由のオンラインセルフサービス。
「現地時間 とは、該当するクラスタのクラウド制御プレーンにおいてお客様が選択したプライマリタイムゾーンを意味します。
“エラー”「」とは、ドキュメントに記載されている仕様に実質的に適合しないクラウドサービスが再生可能な障害を発生させることを意味します。.
2.サポートレベルの要求、条件および制限
2.1.サポートレベルのリクエスト
- Couchbaseがお客様にサポートレベルを提供するためには、お客様はCloud Control Plane経由でサポートチケットを提出する必要があります。クラウドコントロールプレーンが利用できない場合、クラウドサービスサポートチームに電子メールでサポートチケットを提出する必要があります。 cloud@couchbase.com.
- お客様は、サポートチケットを記録する際、以下のすべてをCouchbaseに提供するものとします：
- 本エラーの性質および本エラーを取り巻く状況を合理的に詳細に説明すること；
- 必要な場合、お客様のクラウド環境へのアクセスを含め、エラーの診断または解決を可能にするために必要な合理的なアクセスおよび協力。
- エラーの診断と解決に協力すること。
- クラウドサービスサブスクリプションの一部としてEnterpriseまたはDeveloper Proサービスプランを購入したお客様は、クラウドコントロールプレーンを介して（またはコントロールプレーンが利用できない場合は電子メールで）クラウドサービスのテクニカルサポートに連絡することができます。それ以外のお客様は、テクニカルサポートのためにCouchbaseフォーラムにアクセスするか、Couchbaseの営業担当者に連絡してCloud Serviceサービスプランを購入する必要があります。
- お客様がクラウドサービスのテクニカルサポートチームに閲覧用にログファイルを提供またはアップロードする場合、お客様は当該ログファイルからすべての個人データを修正するものとします。
- クラウドサービスによって自動的に収集されたログファイルは、クラウドサービスによってデフォルトで再編集されます。
2.2.サポートレベルの条件と制限
- サポート・レベルは、英語で、クラウド・サービスの一般的に利用可能な最新のリリースについてのみ利用可能です。
- Couchbaseは、以下から生じるエラーまたは問題に対してサポートを提供する義務を負わず、サポートレベルは適用されないものとします：
- 第三者のサービス、ソフトウェア、ハードウェア、インフラストラクチャ、またはクラウド環境のその他のCouchbase以外の要素（クラウドサービスに含まれない第三者のソフトウェア、技術、設備、またはAPIを含みます；）
- お客様または第三者がクラウドサービスの一部に対して行った修正または変更、またはお客様または第三者がCouchbaseが設計通りにクラウドサービスを提供する能力に対して作成したその他の制限；
- お客様が、すべての実装手順に従うこと、またはお客様によって実行されるすべての変更がクラウド制御プレーンからアクションされることを保証することを含む、ドキュメンテーションまたはCouchbaseによって提供される指示に従ってクラウドサービスを使用しないこと；
- Couchbaseがクラウドサービスを最新の一般的に利用可能なリリースにアップグレードすることをお客様が許可しないこと；
- 天災地変、疫病、戦争、テロ行為、暴動、政府行為、またはその他の不可抗力事象、またはお客様の本契約違反を含むお客様または第三者の行為または不作為を含む、Couchbaseの合理的な支配の及ばない要因；
- クラウドサービスにおける一般的に利用可能でない機能またはオファリング。
- お客様は、サポート要求に解決するために必要な時間が、エラーの性質、エラーについて利用可能な情報の範囲および正確性、およびCouchbaseが合理的に必要とする資料、情報、アクセス、およびサポートを提供する際のお客様の協力および対応レベルを含むがこれらに限定されない、エラーの複雑さに応じて変化する可能性があることを認めるものとします。
3.アップグレード
クラウドサービスは、お客様をクラウドサービスの最新の一般的に利用可能なリリースに移行させようとします。